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【CSブートキャンプ】食品ロスを削減!早期に業務設計の基礎固めを実現するCS支援サービス

株式会社コークッキングは、「誰もが「人間らしく創造的な暮らし」を実現できる社会の実現に貢献します」をミッションに掲げ、一般消費者を対象にフードシェアリングのTABETE事業やフードロス削減のTABETEレスキューデリ事業などを展開しています。

サービス開始から2年半ほど手探りで進んできた中で、「これで合っているのだろうか」という漠然とした不安を感じるようになり、これを解決するためにアディッシュ株式会社の「CSブートキャンプ」を導入。その理由や実際に進めた内容について株式会社コークッキングの篠田さんにお話しを伺いました。

 

CSブートキャンプの3つの特徴

まずはじめに、CSブートキャンプの3つの特徴について見てみましょう。

 

様々なスタートアップを支援

アディッシュはユニコーン企業と呼ばれるような大きく成長したスタートアップも含め、様々なスタートアップの成長を支援してきました。領域も様々で、その業種業態に合わせたカスタマーサポート・カスタマーサクセスを実行してきました。それらのノウハウを元にこのCSブートキャンプは設計されています。

 

問い合わせ急増などに対応

スタートアップは急激に成長していきます。成長に合わせてお問い合わせ数も急増していきますが、アディッシュはそれらに対応してきました。

またキャンペーンや口コミ、テレビに取り上げられるなどによって、通常の10倍のお問い合わせに至ることも多々あります。アディッシュではそのような急増した問い合わせに対しても、エンドユーザーが困らないよう柔軟に取り組むことで対応してきています。

 

アジャイルCS運用

スタートアップのプロダクトやサービス、そしてその顧客は改善やターゲットの変化により徐々に変わっていきます。

それに連動してCSでやるべきことも変化していきます。アディッシュでは単に委託を受けた内容を代行するのではなく、変化に対応し、取り組むべきことを常に変化させながらCS運用を行う、アジャイル運用をしております。

 

この記事のプロダクトについて、もっと知りたい方はこちら

 

【導入企業インタビュー】株式会社コークッキング 取締役 COO 篠田沙織さん

<プロフィール>
小学校2年生で白血病になり、食事制限を受けた経験から、食の重要性について身をもって実感。そこから人生を「食」に捧げると決意。
新卒で大手グルメサイトに入社後、飲食店営業並びにwebディレクターを経験。ビジネス側とプロダクト側の両面からサービスの運営を経験する。その後、TABETEにジョイン、その後取締役COOに就任。現在は「TABETE」の心臓として、営業企画からマーケティングまで幅広く活躍している。

自己紹介をお願いします。
株式会社コークッキング篠田と申します。

弊社の中では取締役のCOOというポジションで仕事をさせていただいておりまして、主に食品ロス削減サービスのTABETEの事業を担当さしています。

経歴としては、新卒で大手グルメサイトの方に入社し、そこで営業企画や開発のディレクション等を担当していました。株式会社コークッキングには3人目としてJOINし、現在3年目です。色々とボトルネックになっている事業のところを担当したり、経営企画に近いような仕事をさせていただいております。よろしくお願いいたします。

「人間らしく創造的な暮らし」をミッションに掲げ、社会実現に貢献する株式会社コークッキング

事業内容を教えてください。
弊社は、食品ロス削減に関する事業を複数やっておりまして、そのうちのメイン事業がTABETE(タベテ)です。

TABETEは食品の削減サービス、アプリケーションを提供しているものになります。こちらの事業は、お店で余ってしまったパンやお料理、お惣菜を近くの方にレスキューしていただける仕組みです。

その日にお店で余ってしまったものをお店の方に出品していただいて、「レスキュー依頼」を出していただきます。それがそのお店をお気に入り登録している方にプッシュ通知で飛ぶようになっていて、プッシュ通知を受け取った方が、実際にTABETEを通して決済し、お店に取りに行っていただきます。つまり「レスキューしていただく」です。

リリースしてから3年ほど経っておりまして、現在の会員数は約50万人ほどです。登録店舗数は約2,000店舗まで伸びてきています。

“カスタマーサクセスの定義づけが重要”というメッセージに共感し、「CSブートキャンプ」を導入

CSブートキャンプを導入された経緯を教えてください。
元々弊社のCSで抱えていた課題は、まずカスタマーサクセスの定義を何とすべきか、という点でした。

TABETEは社会事業ですので、食品ロスの削減を一番の目的にしています。クライアント様に関しましても、食品ロスをどれだけ減らせるかが目的になっております。

それに対してCSチームが負うべき数字は出品数をメインで置いていたのですが、出品数が多ければ多いほど、そのお店にとって良いのかといったらそうではないです。TABETEの出品がない状態になることは、食品ロスがない状態です。

できればそういうところを目指していきたいと思いながらも、ただ事業計画の数値と相いれない状態になってしまうので、そのあたりをどうすべきかと悩んでおりました。

そのような時に、私が受けているマーケティングのコミュニティがあるのですが、そこでアディッシュ様が登壇されていました。お話を伺ったときに正にカスタマーサクセスの定義の重要性や、どういった段階を踏んでカスタマーサクセスしているものを考えるべきか、を教えていただきました。

私個人としてはとても感銘を受けてこのような設計をしていくことが大切なのだな、と感じました。

すぐにアディッシュ様にご連絡をしませんでしたが、その後知り合いの方からアディッシュ様をご紹介いただきました。その時にお話をして、実際に2か月間のプログラムを実施していただくことになった背景になります。
課題解決までの流れについて教えてください。
実際にアディッシュ様に入っていただいた後に、1ヶ月間プログラムの中で私ともう1人カスタマーサクセスの専任の社員の2人で受けさせていただく形になりました。

その中でカスタマーサクセスの定義とどう運用していくかまで段階を踏んで、まずは弊社の状況をお伝えしながら、最初のゴール設定と現状共有をかなり丁寧にしていただきました。

最初は、カスタマーサクセスの定義をどこにすべきかと、どういうヘルススコアとKPIを設定していくのが良いかといった点を最終的なアウトプットとして出せるようにというところで始まりました。

最初の段階では、弊社が元々やっていたカスタマーサクセスの流れや、具体的にどういうKPIやヘルススコアで運用しているのかをアディッシュ様に共有させていただきました。

そこからどう考えていくべきかについてアドバイスをいただきながら、理想的なカスタマーサクセスのあり方について、だいたい一週間に1回定例ミーティングを設けて、お話をさせていただきました。

あとはSlackで基本的にやりとりしていたので、「定例以外のタイミングでも気になることがあればいつでも聞いてください」、とおっしゃっていただけるような環境を作っていただいていました。

2ヶ月間でKPI設定から運用まで基礎が完成

課題をどのように解決されたのでしょうか。
だいたい1ヶ月ぐらいで弊社の状況等々は伝え切れまして、方向性も決まったので1ヶ月目は現状共有と今後どうしていくかのお話をしました。

2ヶ月目に関しては、ゴール設定があるべきカスタマーサクセスの定義と、ヘルススコアの設計をどうすべきか、というところに注力して話し合いをしていました。

最終的には、私たちの目指すべき定義が明確になって、見ていくべき数値部分についてもアウトプットが明確に出たので、そこから先は運用をしていくところで一旦終了になりました。

私たちとしては、元々アディッシュ様と一緒に解決したかった部分については、全て解決ができたと考えております。
導入後、以前とは違う変化やオペレーションを変えたといったことはありますか。
カスタマーサクセスの定義が「企業様の食品ロスの削減」と改めて明確になりました。

これまでのような出品食数を追いかけ続けるだけではなく、企業様が食品ロスの削減を一旦達成するために具体的にどういうことをすべきかや目線合わせを、実際にTABETEの運用を始める前の段階から一緒に設定していただいたり、コミュニケーションが増えたので、そういったところの運用面に関して具体的に変化が出たと思います。
どのような方にCSブートキャンプをおすすめしたいですか。
私たちはシリーズAに近いフェーズでのご依頼させていただいたので、カスタマーサクセスとしてコークッキングのカスタマーサクセスはどうあるべきかのご相談させていただいたところに非常に価値を感じました。

アディッシュ様とお話をさせていただく中で、かなりスタートアップさんや他の企業さんにも、今CSに特化したコンサルティングをされているところに知見がかなり持たれているなと感じました。どのフェーズの方でも、アドバイスやコンサルティングを受ける意味ではおすすめできると思います。

ただ、スタートアップはCS経験者の方を初期から採用できるとも限らないので、もしかしたらCSではない人がCSをスタートアップでやるという0→1のタイミングは、アディッシュ様のような知見を持たれている会社にコンサルティングに入っていただいた方が、最初に基盤をしっかりとつくる意味ではとてもいいのではないかと思います。
今後の展望をお聞かせください。
今回アディッシュ様と設定させていただいたカスタマーサクセスの定義と、ヘルススコアの設定と運用なのですが、それに関しては正直かなり工数が今よりかかるような内容にはなってきていました。

改めて今年度、採用計画からカスタマーサクセスに人員が増加したタイミングで設定した内容で運用してみようと話を進めています。

今後については、より私たちのカスタマーサクセスの定義に沿った運用や内容に切り替えたことで、どのぐらいその企業様の満足度、利用頻度などに改善が見られるかを計測しながら改善していきたいと考えています。

立ち上げ段階のスタートアップ企業にオススメ

CSブートキャンプを検討されている皆様にメッセージをお願いします。
実際に、私もアディッシュ様のコンサルティングのプログラムを受けさせていただいて、非常におすすめできるなと感じているのが、先ほどもお話した通りCSの立ち上げ部分のところですね。

スタートアップや規模に関わらず色々な会社のCSコンサルティングをされている会社様ですので、「まずCSは何をすべきなのか」、「カスタマーサクセスの定義とはそもそもどういうふうに決めるべきなのか」、「もう何をからすればいいのかわからない」状態の企業様においても順番に整理していただきながら、道筋を作っていただける点が一番の魅力だと感じております。

立ち上げ段階のスタートアップの企業には、かなりおすすめできると個人的には思っております。

食品ロス削減のためのフードシェアリングサービス「TABETE(タベテ)」

自社サービスの注目ポイントについて教えてください。
弊社が運営する食品ロスの削減のアプリケーション「TABETE」は、「消費者の方の買い方を変える」ことを非常に意識しております。

お店側の食品ロスの削減なので、お店に向けたプロダクトに考えられがちですが、消費者の方がTABETEを通して食品ロスにどれだけ関心を持っていただけるか、も根本的に変えていかないと、日本全国で発生している年間600万tの食品ロスの削減は難しいと考えております。そのあたりを日々意識しながら、プロダクトの改善とCSに力を入れております。

こちらをご覧いただいている企業の皆様で、近くにTABETEに参加しているお店がある方は、ぜひTABETEをダウンロードしていただいて、1回でもレスキューをしていただけるととても嬉しいです。よろしくお願いします。

【CSブートキャンプ】開発インタビュー記事はこちら

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この記事を書いた人

Tina

Tina

1990年生まれ、東京都在住のライター。 マーケティングオートメーションやSEO対策に関する記事を中心に幅広い分野の執筆を行う。 英語を得意としており、自身が運営するWebサイトでは英語学習に関する情報発信をしている。これまで10,000本以上を執筆。 現在はUP STORY編集部にてライター・編集に従事。

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