マーケティング

【SELF for EC】商品解析&提案の自動化でCVアップ!ECでの販売効率化を実現した接客ツール

新型コロナウイルスの影響もあり、近年ではECサイトの需要が非常に高まっています。時間や場所を問わずいつでも営業ができる、販売員不要なため人件費削減ができるなどといったメリットがあり、多くの方が活用しています。

そんな中、注目を集めているのがSELF株式会社が提供する「SELF for EC(旧サービス名:SELF LINK)」。

SELF for ECは、豊富な商品知識を持った販売員のような対応・提案をおこなう接客AIです。

ECサイトの全商品の特徴や、来訪ユーザー全体の行動傾向を自動で解析・把握しており、ユーザーからは主に会話によりニーズや目的をヒアリングします。全商品の特徴を捉えているため、商品カテゴリにとらわれずに、一人ひとりのニーズに対して、最適な商品提案を行うことができます。

それによりユーザーは何を買うべきか、また買うにあたっての根拠がわかるため、ユーザーは「迷いがなく、気づきのある」購買体験が得られます。

今回は、SELF for ECをリリースされたSELF株式会社の取締役COOである中路慶吾さんにサービスについてお話を伺いました。

 

[はじめに]SELF for ECの3つの強みについて

ECの効率化を実現した接客ツールであるSELF for ECですが、どのように課題をサポートしてくれるのか、その特徴について見てみましょう。

 

ニーズを確実に捉え、CV率・客単価向上に貢献

顧客のサイト内行動、会話で得られる目的やニーズ、EC全体の商品閲覧や購買行動を総合的に分析し、個別最適化することで、コンバージョン行動に繋げます。
また、顧客の目的やニーズに合わせた商品提案によるアップセル・クロスセルが発生し、客単価の向上にも貢献します。

 

パーソナライズされた接客で、LTV向上に貢献

その場限りの接客ではなく、サイトを訪問したユーザーの特徴を記憶・蓄積し、再訪問時にスムーズな接客を行うことが可能です。また、ユーザーの購買行動を継続的にサポートすることにより、ユーザーからサービスへの信頼を獲得し、LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の向上に貢献します。

 

システム開発不要!即時的な導入が可能

必要なのは「スクリプトタグをサイトに埋め込む作業のみ」。導入するサイト側の改修や追加のシステム開発などは不要です。また、リリース後の運用においても、導入企業の人的リソースが運用作業に割かれることはありません。
※追加の開発により購買履歴、ユーザーIDを連携活用することも可能です。

 

この記事のプロダクトについて、もっと知りたい方はこちら

 

【開発会社インタビュー】SELF株式会社 取締役COO 中路慶吾さん


<プロフィール>
京都府出身。同志社大学卒業後、サントリー社内ベンチャー(当時)の(株)ミュープランニングアンドオペレーターズで商業施設や店舗のトータルプロデュースに関わり、2011年に独立。2014年に代表の生見とともにSELFを創業。生見が掲げる”ユーザー理解と情報の個別最適化”を軸としたコミュニケーションAI構想に共感し、創業時より資金調達やセールスなどビジネス面の渉外全般を担当し、現在に至る。

コミュニケーション技術を追求し、最適提案システムの開発に力を注ぐSELF

はじめに、自己紹介をお願いします。
SELF株式会社の中路と申します。主にビジネス面や対外的な折衝を役割としています。SELFという会社自体は代表の生見と二人で創業しました。

生見とは各々独立して、昔から仕事をしていて、20代からの付き合いになります。情報が溢れる中で、ユーザーに対して、いかに最適かつ気づきとなるような情報を届けられるか、という目的のもと創業時より独自のコミュニケーションアルゴリズムを開発・拡張しています。
続いて、会社のご紹介をお願いします。
弊社は2014年創業の会社です。メンバー構成は9割が開発に携わるメンバーで構成されています。創業から“ユーザー理解”をテーマに、自社独自のコミュニケーションアルゴリズムやサービスを開発しています。

to Cサービスとしてライフサポートアプリの「SELF」、メンタルサポート特化型のアプリ「SELF MIND」、toBサービスとして、業界問わずご導入いただいているカスタマイズ型サービス「SELF for Communication」、EC向けサービス「SELF for EC」の4つのサービスを展開しています。

商品解析からユーザーへの提案までを自動化する「SELF for EC」

SELF for ECの概要について教えてください。
SELF for ECのプロダクトの概要としてはECに特化したサービスです。

SELF自体がユーザー像を捉えることを元々得意としてきました。それに加え、サイトにある商品をSELF側で的確に解析して、ユーザーのニーズや目的に最適な商品を提案するという点がサービスの一番の特徴です。

よくあるサービス形態としては、管理画面を導入企業へ提供し、企業様側で設定や運用をし、サイトのバナー表示などを出しわけするものが多いですが、SELF for ECでは、リリースまでの設定はSELFで行い、かつバナー掲示などリアル店舗でいうPOPの役割ではなく、ユーザーが購入に至るまでのニーズのヒアリングから商品提案までのサポートを自動化している点が一番大きな強みです。
SELF for ECの特徴を教えて下さい。
まずはユーザーを理解するところです。ユーザーを理解しないとその人に対して何が適したものかを推測的に提案できないですよね。

単純にユーザーに検索を任せるのではなく、きちんと相手のニーズ、相手のプロフィールなどの属性を捉え、その人に適したものを提案することができます。サービス側が能動的にユーザーに働きかけることができるところが大きい特徴です。

次にウェブ接客という文脈でいいますと、解析をすることやユーザーのログを追うこと、非エンジニア、非クリエイティブの方でもサイトをノーコードでコントロールできる、というサービスが主流だと思います。

SELF for ECの独自性としては、サイトのコントロールではなく、1ユーザー単位への提案までを自動化しているのが大きな特徴であり、他社様との違いであると考えています。
どのような方をターゲットとされていますか。
ターゲットは幅広いですが、一言でいうとショッピングに関わるECのサービスです。

ただ、あまりに商品数が少ない場合には、ユーザーは自分で探せるので必要ないでしょう。情報や商品が多い場合には、検索では限界がありますので、数百〜の商品数があるECが対象となります。

商品の解析と最適な商品提案に強み

ご導入されているお客様の事例について教えて下さい。
SELF for ECを導入いただいている企業様でかつ、相性が良いと思われる企業様としては、明太子のふくやさんや百貨店の大丸さんで、自宅用だけでなくギフトニーズがあるような業態です。

自宅用や日用品の場合、大体自分で買うものを事前に決めています。ただし相手にプレゼントするような(ギフト目的の)場合は「これを送ったら喜ばれる」という絶対的な自信がないことが多いです。

例えば、父の日や母の日に何か送りたい場合に、単純にお酒や花といったカテゴリーでなく、母の日・父の日に紐づいている商品が提案されるので、そもそもの「何を買えば喜ばれるだろう」という悩みに対応することできます。

ユーザーのニーズや目的を把握し、商品一つ一つを解析しているからこそできる提案は、プロダクトの強みとはっきり言えます。

導入されている企業のメリットはどのようなものですか。
ECサイトや一般的な接客ツールでは、バナーの出しわけやFAQなどの対応や検索の絞り込みができるものが多いと思います。
ただし専任のご担当が、管理画面を使って、ユーザーへの提案や諸々の運用を試行錯誤する必要があります。

その点、SELF for ECでは、導入した段階からリッチなコミュニケーションが設定されており、導入企業様側は導入や運用が楽です。

さらにリアル店舗でいうPOPに相当するバナーの調整ではなく、個別ユーザーに対する商品を提案するところまでを自動化しているので、売上に関わる客単価や決済完了数にダイレクトに寄与します。

こういったサービスはなかなかないのでは、と思います。
コロナ禍でどのような影響がありましたか。
SELF for ECをリリースしたのが2020年7月で、ちょうどコロナが常態化してきた頃なんですね。そういったタイミングで、小売や流通各社がリアル店舗からECに力を入れるようになりました。

今までは、ECは店舗プラスアルファだという捉え方をされていたのですが、そうではなく、現実的にECを強化せざるを得なくなったんですよね。

その中でどういう施策を打つか。サイトのデザインを変えればいいのか、といった表層的な部分でもちろん工夫できるところはありました。
ですが、商品がたくさんありすぎると、デザインだけでは解決ができません。

またバナーやランキング表示では、企業側からの一方的な提示になるため、きちんとユーザーニーズに対して応えられているかは微妙です。
そのため、カテゴリーなどにかかわらず、個別ユーザーのニーズに対して、商品を提案できる仕組みが必要になります。

運用もかからない、商品解析や提案のマッチングも非常に高い質で提供できる点においては、時期的にEC運営企業様とのお話し合いもスムーズになりました。

生活の周りにあるサービスとユーザーさんを結びつけていきたい

今後の展望について教えて下さい。
「ユーザーを理解する。かつユーザーに対する情報を整理し提案する。」それが弊社のコミュニケーションAIの特徴です。
今回ご紹介しているSELF for ECはECというチャネルに特化しております。

単体のEC売上貢献も非常に重要ですが、ユーザーの解像度を高めることも非常に重要だと思っています。

例えば、複数のECサービスを運営されている企業様ではグループ内での相互送客をできるようにするなど、点として存在しているECをシームレスにつなぐ仕組みづくりも行いたいと思っています。

さらにSELFの大きなテーマとしては、ユーザーの日々の生活サポートであり、その生活の周りはあらゆる商品・サービス・情報があります。

ユーザーの生活体系や趣味趣向といったものを捉え、個別のユーザーに適した情報提示を行い、ユーザー・企業どちらにとってもメリットのあるプラットフォームを構築したいというのが長期的な展望です。

最後に、導入を検討されている皆様へメッセージをお願いします。
SELF for ECは、導入企業様の売上が上がるかどうかということを非常に重要視しています。
その中で、導入の「費用対効果が合うのか?」という疑問は当たり前に出ると思っています。

我々としても効果が出てなんぼだと思っておりますので、本格導入前にABテストを行い、効果数値を実測しながら費用面についても話し合います。

また期間限定(母の日などのキャンペーン)のLPなどでアバターがユーザーのニーズを聞きながら商品を提示していくような提案も可能です。

「オンラインでの接客の充実」、これはどの企業様にも共通する課題だと思いますので、お気軽にご相談いただければと思います。

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この記事を書いた人

Tina

Tina

1990年生まれ、東京都在住のライター。 マーケティングオートメーションやSEO対策に関する記事を中心に幅広い分野の執筆を行う。 英語を得意としており、自身が運営するWebサイトでは英語学習に関する情報発信をしている。これまで10,000本以上を執筆。 現在はUP STORY編集部にてライター・編集に従事。

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