マーケティング

【Cross Talk】直感的な操作と費用対効果の高さで最適な接客を実現するハイブリッド型チャットボット

コロナ禍において、消費者行動の変容、店舗の営業時間短縮、企業のデジタルシフトなどにより、企業と顧客間のコミュニケーションは大きく変わってきています。

このような世の中の変化に対応すべく、2021年3月に株式会社フリップデスクはチャットボット「Cross Talk」をリリースされました。

「Cross Talk」とは、機械学習機能を搭載したハイブリッド型チャットボットです。シナリオトーク型/QA型を用途に応じて使い分けることで、ユーザーのストレスを取り除き、CX(顧客体験)向上を実現いたします。

診断コンテンツやアンケート機能としても活用いただける他、「Flipdesk」と併用することで、サイト内の行動/購買に合わせた対話の呼び出しや、チャットボットでの対話内容に合わせたサイト内接客を実現することに加え、チャットボットから有人チャットの呼び出しまでシームレスに行うことができます。

今回は「Cross Talk」の開発会社である株式会社フリップデスク 代表取締役社長の佐々木 忍さんにサービスについてお話を伺いました。

 

Cross Talkの3つの特徴

はじめにCross Talkがもつ3つの特徴について見てみましょう。

 

Flipdeskとの連携で、より最適なタイミングで呼び出せる

ウェブ接客のデータを連携させることで、ユーザーの状態に合わせて、最適な対話を呼び出すことができます。「いつ、何回訪問しても、どのページでも、同じ内容が出てくる」不適切な運用ではなく、プロダクトが担うべき役割を全うするための機能を兼ね備えています。


用途に合わせてシナリオ型・QA型が使い分けられる

シナリオトーク型もしくはQAトーク型を用途に合わせて使い分けることが可能です。シナリオトーク型は、トーク内容を編集してフローチャートのように線でつなげるだけでできます。「ストーリーを持たせた対応をしたい」「トークスクリプトに沿った対話を実現したい」という方におすすめです。

QAトーク型は、専用のExcelをダウンロードし、「質問」と「回答」を記入のうえ、管理画面にアップロードするだけでQA専用チャットボットが作成できます。「一問一答の顧客対応マニュアルがある」「他のチャットボットを利用しているが、乗り換えを検討している」という方におすすめです。操作性の高い管理画面で簡単に設定できるため、初めての方もすぐに使えます。

 

安心サポートメンテナンスもお任せ可能

経験豊富なコンサルタントがCX向上を目的とした活用をご支援。「いつ」「どこのページで」「どんなユーザーに」「どんな会話を」配信すべきか自信をもってサポートします。

使っていくことで精度がアップし、スムーズなコミュニケーションの実現で顧客満足度の向上につながります。

この記事のプロダクトについて、もっと知りたい方はこちら

 

【開発会社インタビュー】株式会社フリップデスク 代表取締役社長 佐々木 忍さん

<プロフィール>
2010年関西大学法学部卒業後、楽天株式会社へ入社。その後、SORABITO株式会社への転職を経て、株式会社ナディアへと籍を移す。事業開発部に所属し、チャットボットのサービス設計、拡販準備に従事し事業に貢献した。その後1年ほど経営企画に携わり、経営視点で業務を学び、2019年4月より株式会社フリップデスクの代表取締役社長へ就任。

売上アップや工数軽減だけでなく、ストレスのないコミュニケーションを実現するハイブリッド型チャットボット「Cross Talk」

プロダクトの概要を教えて下さい。
2021年3月に、チャットボットと呼ばれる領域でCross Talkというサービスを提供開始しました。

他社だとQA型とシナリオトーク型のパターンの2種類のうち、どちらかしかできないチャットボットが多いですが、当社のCross Talkは両方が可能です。

Cross Talkは自動応対では解決できない場合に、チャットボットから有人チャットにスムーズにバトンタッチできることが強みの一つです。

さらに、チャットボットのやりとりの記録をウェブ接客のターゲティングに利用することができ、サイト上での接客効率の向上を図れます。
特徴について教えてください。
Cross Talkの特徴は大きく2つあります。

1つ目が、ウェブ接客ツールのFlipdeskと相互にデータが連携できる点。

Flipdeskのデータから、会話のタイミングや話しかける内容を細かくチャットボットに指示が出せるので、いつ行っても何回も同じ会話から始まるというようなストレスを与えません。

また、チャットボットがお客様から得た回答を接客に使うことができます。例えば、化粧品サイトでチャットボットを使って肌のお悩みや年齢・性別を伺うと、「この人は30代の男性」というデータがチャットボット側の記録として残り、その人がサイトに買い物に来たときに“30代の男性におすすめの商品はこちら”という形で、前に教えてもらった情報に基づいておすすめしていますといったコミュニケーションが可能になります。
これは相互にデータが連携できていないとできない内容で、世の中の接客ツール・チャットボットツールは基本的にそうあるべきだと強く思っています。


2つ目は、チャットボットで解決できそうにないときに、有人チャット(オペレーター)にバトンタッチができる点です。

「オペレーターに相談する」というボタンをユーザーがタップすれば、オペレーターに繋がります。オペレーター側にはチャットボットでの対話はもちろん見れるようになっているので、一から聞き直す必要はなく、続きの会話からオペレーターが受け取りスムーズに課題解決ができるようになります。

どのような利用者が多いのでしょうか。
コロナになってからは、小売業の会社様からのお問い合わせが特に増えました。今までお店で買っていた方がウェブに流れ、コールセンター(問い合わせ先)にかかる負荷を軽減する形で多くご相談いただいています。そのため、小売店向けのノウハウがたまっていますので、自信をもってご案内できるかなと思っています。

他社サービスのチャットボットを使っているけれど細かく設定できていない、うまく効果が出ているのかわからないという相談をいただくケースもあります。サイト上でお客様とどうコミュニケーションすべきかに合わせて、チャットボットをどう使ったらいいかご提案ができますので、ご相談いただければと思っています。

対話形式でユーザーに合ったコンテンツを訴求

お客様のよくある課題とその後の変化について教えてください。
お客様の課題としては“問い合わせを減らしたい”というのが多いですが、その他に、”よりお客様に合わせた商品提案をしたい”という課題もあります。

こういうお客様にはこういうコミュニケーションが良いのでは、といった“仮説ベース”で施策をやることが多いのですが、仮説ではなく、実際にお客様に聞いて教えてもらえた情報に合わせて提案内容を出し分けるのに相性が良いのがシナリオトーク型になります。

なので、何を提案して良いかわからないときに、お客様に合わせた商品を選ぶための対話がどうあるべきかといった点は得意な領域になります。

また、ウェディングや金融系の商材、通信系といった申し込みが複雑なケースに関しては、いくつか質問をするだけで、選択肢を狭めてあげることができます。

お問い合わせを減らすことはもちろん、お客様に合わせた商品提案で売上を上げる、お申し込みを増やすといったことが可能になります。

今後の展望を教えて下さい。
お客様の情報をより多く集めるツールとして、どう変化させていくか検討を進めています。

具体的には、フリーテキストでのアンケート回収や、会員情報の登録時に質問しづらい項目をチャットボットを使ってどう回収するか、集めた情報を会員IDと紐づけてデータを蓄積させて、お客様のことを深く知っていく上で、どう施策に使っていくのが良いかという点を見据えて、チャットボットを磨いていきたいと考えています。

最後に導入を検討されている方へメッセージをお願いします。
チャットボットで解決できることはもちろん、主たる事業であるFlipdeskとの相乗効果を見て、売上を上げるための使い方もご提案ができます。

また、Google・Appleを中心に、サードパーティCookieを段階的に廃止する方針が発表されています。

なので、自分のサイト上で深くコミュニケーションをとって、よりユーザーの理解を深めていかなければいけない時にCross Talkは有用なツールになります。

今後、これまでは出来ていたことが出来なくなる時に備えて、今からどういったデータを集めておくべきか、弊社であれば最適な使い方のご提案ができますので、ご相談いただければと思います。

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この記事を書いた人

Tina

Tina

1990年生まれ、東京都在住のライター。 マーケティングオートメーションやSEO対策に関する記事を中心に幅広い分野の執筆を行う。 英語を得意としており、自身が運営するWebサイトでは英語学習に関する情報発信をしている。これまで10,000本以上を執筆。 現在はUP STORY編集部にてライター・編集に従事。

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