スタートアップの初期におけるカスタマーサクセス・カスタマーサポートの課題として、「CSの経験者がいない」、「CSの設計やフロー構築が後手後手」といった点が挙げられます。また、「問い合わせが急増し対応できない」というケースも多いですが、その悩みを一気に解決できるのが「CSブートキャンプ」です。
「CSブートキャンプ」は、スタートアップや新規事業部向けにカスタマーサクセス&カスタマーサポートチームの早期立ち上げ支援サービス。「ナレッジ(知識)」「カスタマ―ケア(対応)」「デザイン(設計)」「タレント(人材)」「グロース(成長)」といった、CS対応における5つの必須項目が大きな特徴です。
スタートアップ企業の業種業態によって適切なCS戦略は異なるため、本サービスの利用者となるスタートアップと相談をしながら、各企業のフェーズに応じて、カスタマイズした支援内容を提供します。
今回は、2021年に「CSブートキャンプ」をリリースしたアディッシュ株式会社 セールス事業部 カスタマーコンサルティングチームに所属する矢﨑ちひろさんにサービスについてお話を伺いました。
目次
「CSブートキャンプ」を提供できる3つの理由
まずはじめに、アディッシュがスタートアップの急成長を支援する「CSブートキャンプ」を提供できる3つの理由について見てみましょう。
様々なスタートアップを支援
アディッシュは急成長を遂げているスタートアップを含め、様々なスタートアップの成長を支援してきました。領域も様々で、その業種業態に合わせたカスタマーサポート・カスタマーサクセスを実行してきました。それらのノウハウを元にこの「CSブートキャンプ」は設計されています。
問い合わせ急増などに対応
スタートアップは急激に成長していきます。成長に合わせてお問い合わせ数も急増していきますが、アディッシュはそれらに対応してきました。
また(スタートアップは) キャンペーンや口コミ、テレビに取り上げられるなどによって、通常の10倍のお問い合わせに至ることも多々あります。アディッシュではそのような急増した問い合わせに対しても、エンドユーザーが困らないよう柔軟に取り組むことで対応しています。
アジャイルCS運用
スタートアップのプロダクトやサービス、そしてその顧客は改善やターゲットの変化により徐々に変わっていきます。それに連動してCSでやるべきことも変化していきます。アディッシュでは単に委託を受けた内容を代行するのではなく、変化に対応し、取り組むべきことを常に変化させながらCS運用を行う、アジャイル運用をしています。
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【開発会社インタビュー】アディッシュ株式会社 セールス事業部 カスタマーコンサルティングチーム 矢﨑ちひろさん
<プロフィール>
新卒で大手損害保険会社事故受付センターに入社。
不安な状態でご連絡くださるお客様の目の前に迫る課題を解決することで、信頼関係を構築していくことにやりがいを感じる。一方で中長期視点で お客様と「未来を一緒に作り上げていく」業務に挑戦をしたいと思い、キャリアを大きく変える決断し、アディッシュ株式会社へ入社。セールス事業部でスタートアップ企業を主としたカスタマーサクセス・カスタマーサポート支援に従事。