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【CSブートキャンプ】スタートアップ必見!CSの早期立ち上げを実現する支援サービス

スタートアップの初期におけるカスタマーサクセス・カスタマーサポートの課題として、「CSの経験者がいない」、「CSの設計やフロー構築が後手後手」といった点が挙げられます。また、「問い合わせが急増し対応できない」というケースも多いですが、その悩みを一気に解決できるのが「CSブートキャンプ」です。

「CSブートキャンプ」は、スタートアップや新規事業部向けにカスタマーサクセス&カスタマーサポートチームの早期立ち上げ支援サービス。「ナレッジ(知識)」「カスタマ―ケア(対応)」「デザイン(設計)」「タレント(人材)」「グロース(成長)」といった、CS対応における5つの必須項目が大きな特徴です。

スタートアップ企業の業種業態によって適切なCS戦略は異なるため、本サービスの利用者となるスタートアップと相談をしながら、各企業のフェーズに応じて、カスタマイズした支援内容を提供します。

今回は、2021年に「CSブートキャンプ」をリリースしたアディッシュ株式会社 セールス事業部 カスタマーコンサルティングチームに所属する矢﨑ちひろさんにサービスについてお話を伺いました。

「CSブートキャンプ」を提供できる3つの理由

まずはじめに、アディッシュがスタートアップの急成長を支援する「CSブートキャンプ」を提供できる3つの理由について見てみましょう。

 

様々なスタートアップを支援

アディッシュは急成長を遂げているスタートアップを含め、様々なスタートアップの成長を支援してきました。領域も様々で、その業種業態に合わせたカスタマーサポート・カスタマーサクセスを実行してきました。それらのノウハウを元にこの「CSブートキャンプ」は設計されています。

 

問い合わせ急増などに対応

スタートアップは急激に成長していきます。成長に合わせてお問い合わせ数も急増していきますが、アディッシュはそれらに対応してきました。

また(スタートアップは) キャンペーンや口コミ、テレビに取り上げられるなどによって、通常の10倍のお問い合わせに至ることも多々あります。アディッシュではそのような急増した問い合わせに対しても、エンドユーザーが困らないよう柔軟に取り組むことで対応しています。

 

アジャイルCS運用

スタートアップのプロダクトやサービス、そしてその顧客は改善やターゲットの変化により徐々に変わっていきます。それに連動してCSでやるべきことも変化していきます。アディッシュでは単に委託を受けた内容を代行するのではなく、変化に対応し、取り組むべきことを常に変化させながらCS運用を行う、アジャイル運用をしています。

 

この記事のプロダクトについて、もっと知りたい方はこちら

 

【開発会社インタビュー】アディッシュ株式会社 セールス事業部 カスタマーコンサルティングチーム 矢﨑ちひろさん

<プロフィール>
新卒で大手損害保険会社事故受付センターに入社。
不安な状態でご連絡くださるお客様の目の前に迫る課題を解決することで、信頼関係を構築していくことにやりがいを感じる。一方で中長期視点で お客様と「未来を一緒に作り上げていく」業務に挑戦をしたいと思い、キャリアを大きく変える決断し、アディッシュ株式会社へ入社。セールス事業部でスタートアップ企業を主としたカスタマーサクセス・カスタマーサポート支援に従事。

はじめに、自己紹介をお願いします。
アディッシュ株式会社、セールス事業部カスタマーコンサルティングチームに所属しております矢﨑ちひろです。

経歴は、新卒で損害保険会社の事故受付センターに入社いたしまして、不安な状態でご連絡をくださるお客様の目の前に迫る課題を解決しながら信頼関係を構築していくことにやりがいを感じていました。

一方で、中長期視点で見てお客様と未来を一緒に作り上げていくような業務に挑戦したいと思い、キャリアを変える決断をして、アディッシュに入社しております。現在はセールス事業部で、スタートアップ企業をメインとしたカスタマーサポートやカスタマーサクセスの支援に従事しております。

情報社会で発生する課題を解決するためにアディッシュを設立

会社のご紹介をお願いします。
まずアディッシュのミッションとして、「つながりを常によろびに」と掲げています。「情報社会で発生する課題を解決して、インターネット社会でも利用者にとって健全で心地の良い場所にしていく」ことが弊社のテーマです。

主な事業としては、誹謗中傷であったり、炎上対策の支援や、スタートアップ企業へのカスタマーサクセス・カスタマーサポート、学校向けのネットいじめ対策などを提供しており、ネットの利用者の方が誰もが安心に心地よく過ごせるようにカスタマーリレーション事業を展開しています。

また、2020年3月に東証マザーズに上場しました。
「CSブートキャンプ」を開発された経緯について教えてください。
弊社には元々強い領域がありまして、SNSなどのソーシャルメディアであったり、ゲームアプリやシェアリングエコノミー、フィンテックやMaaSなどになります。これらはスタートアップが生み出した領域とも言えまして、弊社のお客様が多くいます。

スタートアップ企業は人的資源が限られていることが多く、カスタマーサポートやサクセス対応してもこれらの知識や経験を持ったメンバーが社内にいることは結構まれになるかと思います。

そのため何から始めていいのかわからない、また兼務で対応が遅れがちになるといった部分に対して、スタートアップ企業に代わり、カスタマーサポートサービスを提供しています。

今はいわゆるフロー型であるものを販売して終わりの時代からストック型ビジネスが主流の時代に移行しており、LTVを重視する企業が増加している傾向にあります。

企業側でプロダクトの価値を提供する部分ではなく、企業側とその顧客先の顧客と一緒に価値をどのように作っていくのかとか顧客に足りない部分を考えて、そのためのサービスを補完するのが、カスタマーサクセスの施策と言えます。

このようなカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両方を支援していくためにリリースしたのが、「CSブートキャンプ」になります。課題が発生しても、これに対応しながら、お客様がお客様の顧客と良好な関係を維持していくことを目指していきます。

5つの必須要素で各企業のフェーズに応じた適切なCS戦略を提供

概要について教えてください。
「CSブートキャンプ」とは、カスタマーサクセスやカスタマーサポートの運用チームを立ち上げるための専門サービスです。

運用チームを立ち上げるための要素が5つありまして、「ナレッジ(知識)」、「カスタマーケア(対応)」「デザイン(設計)「タレント(人材)」「グロース(成長)」を提供していきます。

お客様ごとに合わせて対応は異なってきますが、例えばそもそも「カスタマーサクセスとは何か」の周知であったり、プロダクトごとにサクセスの定義を設定して、実対応に向け自社内で運用できることを目指しています。

様々な企業支援で蓄積されたノウハウを提供し、臨機応変に対応できるオペレーションを提案

「CSブートキャンプ」の特徴を教えてください。
まず、ひとえにカスタマーサクセスを実現したいと言っても、先ほどお伝えした通りエンドユーザーである、お客様の顧客に提供するカスタマーサクセスやカスタマーサポートは、企業ごとに異なります。

お客様自身が提供すべき「顧客の成功体験の最大化」と言われても、そもそもカスタマーサクセスとは何かというような状態にあります。

弊社はそのような状態から、お客様とともに、エンドユーザーに提供すべきカスタマーサクセスとは何か、お客様に最適なカスタマーサポートとは、そしてこれらを実現するためには何が必要なのかというような、空白地域を埋めていくヒアリングを最初に徹底的に行い、そのお客様ごとの「CSブートキャンプ」の設計を行います。

その流れでアディッシュが答えを出すのではなく、「お客様自身が答えを出せるように導く」。それこそがプロダクトの一番の特徴になります。

豊富な支援実績によるノウハウ蓄積と柔軟なオペレーション提案に自信

「CSブートキャンプ」の強みを教えてください。
強みとしては2点あります。1点目は、弊社はさまざまなスタートアップ企業の支援をしていますので、自然とノウハウがたまっています。業種・業態に合わせて、どのようにフローを構築すればよいのか、KPI設定などもお客様の課題や状況に合わせて共に考えて設計して運用していくことができます。

2点目としては、変化に対応できる柔軟なオペレーションを提案できることです。例えば、口コミがきっかけで急にお問い合わせが10倍、20倍となっていることがあります。そのような場合でもアディッシュでは、ノウハウやリソースを提供することができます。

また、弊社ではカスタマーサポート部分においてアジャイル運用を取り入れています。スタートアップ企業を取り巻く環境の変化が早く、それに伴いスタートアップ企業自体も変化が早いので、弊社の経験に基づいた運用方法の提供・提案も可能です。
どのような方に使っていただきたいでしょうか。
カスタマーサポートやカスタマーサクセスにお困りのスタートアップ企業、および大企業内の新規事業開発に携わる担当者が対象になります。具体的に言いますと、カスタマーサクセス・カスタマーサポートの経験者がおらず、どのように構築していけば良いのか、どこから手をつけて良いのかわからないという方ですね。

他業務、例えば営業やマーケティングに注力して、CS周りの設計や、フロー構築がどんどん後回しになってしまっている方も対象です。

他には、口コミなどの問い合わせが急増してしまって、お客様対応が間に合わない、また対応ができていないような企業様が主な対象になります。
お客様の代表的な課題について教えてください。
一番多いのは、認識している課題が実は課題ではない、という状態です。

その次に多いのが、何が課題かも認識できておらず、なぜか売上も伸びないしお客様対応のオペレーションも健全に動いていないような課題を抱えている企業が多く見受けられます。

中には、課題はわかっているがそれが本当に課題なのかどうか、第三者視点で分析して欲しいという企業もいらっしゃいます。
導入後、どのような変化がありましたか。
一番目に見てわかる変化については、何が課題なのかという部分が見えるようになって、事業やサービスの方向性が定まることになります。
何をすればいいのかわからない、漠然とした状態から進めるタスクが定まり、目標が明確化された事業が前進していくところが変化だと思います。

カスタマーサクセス支援のトップパートナーになることを目指す

今後の展望をお聞かせください。
今後の展望としては、現状ですとスタートアップ企業を対象としていますが、カスタマーサクセスは日本国内においてはまだまだ新しい概念になりますので、大手企業様でもお困りの方々がいらっしゃると考えています。

将来的には、そういった方々とも一緒に未来を作りたいと思っており、業種・業態別のプログラムを用意することなどを検討しています。
最後に、「CSブートキャンプ」を検討されている方にメッセージをお願いします。
カスタマーサクセスやカスタマーサポートについて自社内だけで課題解決しようとすると、何をして良いのか、何から手をつけて良いのか、迷ったことがある方は結構いらっしゃるかと思います。

弊社は様々なスタートアップ企業の支援実績がありますので、まずはご相談からでも弊社にご連絡いただければと思います。きっとお力になれるかと思います。

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この記事を書いた人

Tina

Tina

1990年生まれ、東京都在住のライター。 マーケティングオートメーションやSEO対策に関する記事を中心に幅広い分野の執筆を行う。 英語を得意としており、自身が運営するWebサイトでは英語学習に関する情報発信をしている。これまで10,000本以上を執筆。 現在はUP STORY編集部にてライター・編集に従事。

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