【Flipdesk】CVR・顧客単価アップを実現！ユーザーに応じた最適な情報訴求ができるウェブ接客ツール

一気通貫したデジタルマーケティング支援でお客様の課題解決、業績拡大に貢献

はじめに、自己紹介をお願いします。

佐々木忍と申します。2010年に新卒で楽天に入社しました。そこで楽天市場のネットショップの新規営業を3年半、事業開発を3年半ほど所属し、計7年ほど勤めました。

その後1年間、スタートアップの会社に所属をしました。その会社は“古いレガシー産業をITの力で便利にする”というポリシーで頑張っていらっしゃったのですが、その時にご縁をいただいた当時の上司が卒業されて移った会社に、僕は3社目として転職しました。

そしてFlipdeskをM&Aで取得し、運営主体となるフリップデスク社を設立。そのタイミングで代表就任という形になります。

会社のご紹介をお願いします。

株式会社フリップデスクは2019年の4月に設立をし、2021年で3期目の会社になります。

現在提供しているウェブ接客ツールのFlipdeskを、別の会社が運営されていたのですが、そこからM&Aでサービスの運営権を継承するタイミングに合わせて提供主体となる法人格を設立した経緯があります。

当時は母体がウェブ制作の会社に所属をしていたのですが、ページを作って納品というコミュニケーションから、“納品したページで売上を上げていくところからが本番”というタイミングでFlipdeskをご活用いただいて、その先のきちんと売上を上げるところまで貢献していくのが当時の目的です。

様々な環境の変化がある中で、PRエージェンシーと今同じグループ会社に所属をしているのですが、コミュニケーションプランを立てるのが得意な事業会社と同じグループになることで、より顧客の業績向上に貢献できるのではないかと思っています。

提供しているサービスは、元々のウェブ接客ツールと呼ばれる、サイトに来た人の状態に合わせて訴求するものを出し分けるのが得意な「Flipdesk(フリップデスク)」。
2021年3月にリリースしたチャットボットのサービス「Cross Talk(クロストーク)」。

三つ目として「Data Union(データユニオン)」という名称のサービスです。CDPと呼ばれるソリューションでクライアントが自社で保有するお客様（エンドユーザー様）の情報を一か所で集め、分析をして施策に使う、そのハブになる場所を提供しています。

Flipdesk、Cross Talk、Data Unionそれぞれをしっかりお客様の課題解決、業績拡大に向けてどう提供していくかを頑張ろうとしている会社になります。

ユーザーの状況に合わせて、最適な接客ができる「Flipdesk」

プロダクトの概要を教えてください。

Flipdeskは、短いソースコードをサイトの中に埋め込んでいただくだけで、初めて来たお客様なのかよく来てくださっている方なのか、ECサイトの場合であれば買い物カゴに物を入れているのか入れていないのか、入れたときにどんな商品を買おうとされているのかなど、非常に細かな行動のデータ取得ができるサービスです。

例えば5,000円で送料無料というサイトで、4,500円の商品がカゴに入っているとき、教えてあげた方が親切だと思うんですよね。

その時に、あと500円以上買い物すると送料無料というものをカートに入っているものに合わせて「おすすめの商品はこちらです」という形で、ついで買いしやすいページに送客をしてあげるのが得意です。

また、「会員情報連携」という機能もあり、過去にそのサイトで買ったことがある方の会員情報をきちんと使って、お客様がサイトにログインをしたときに、前回何をいつ買ってくれたのかといったデータを呼び起こして、「今回はこれをおすすめしたい」という形で提案ができます。

お店であれば店員さんがお客様の顔を覚えて、当たり前のコミュニケーションというものができていますが、ウェブだと無機質なコミュニケーションになりがちなので、そこに人の温かさ、おもてなしを表現するために、いろんなサイトで使っていただいています。

特徴について教えて下さい。

特徴は大きく2つあります。まず1つ目は、ツールの機能としてできることが多く業界トップクラスであるにも関わらず、提供価格が最安値に近いご利用料金でお客様に提供できている点。

それから、契約期間が他社さんはだいたい6ヶ月、12ヶ月という長期契約がベースなのですが、当社の場合、3ヶ月からご利用いただけるので、安価でかつ短い期間で利用が検討できます。ですので、まずやってみたいという方の背中を押したり、今使っているツールと比べてどっちが良いのかを検証していただきやすいような提供価格・契約形態が特徴の1つ目になります。

2つ目は、「自走支援」というキーワードを社内でよく使うのですが、道具を使ってくれて、売上が上がってそれでOKというよりも、きちんとそれが使われてお客様のやりたい事が実現できている状況かにすごくこだわって、お客様の状態をよく見るようにしています。そこで解決策として、ウェブ系のスキル・知識の高いメンバーを一人専任で立てるコンサルプランを有償で提供しています。

また、サービス自体は世の中に出て７年程になりますので、その間で1000社以上の会社様をご支援してきたノウハウを読み物にして、シナリオ事例集という形でお客様にナレッジを公開しています。それをみて、やってみたいとなった時に「これをやってみる」というボタンを押すと、バナーの色やサイズを編集するだけで細かな設定はシステムが自動で全部やってあげた状態ができます。

これまで築いたものを、きちんとお客様にオープンな状態にして、自ら学んでやってみたいという環境を整えてご支援している点も大きな特徴です。

どのようなユーザーが多いのでしょうか。

お客様の約6割は、ECサイトです。

あとの2割は、一般消費者向けにサービスを提供する会社様です。
例えば、通信回線の契約を提供している会社様や電気ガス、または金融系の会社様もいらっしゃいます。

残り2割は、スタートアップの会社様や大きな会社の新規事業のサービスサイトです。まだ現時点でそれほど収益が高くない中で、これから伸ばしていきたいというフェーズの会社様によくご利用いただいています。

Flipdeskを使うことで、ウェブ上でのコミュニケーションが良好に

お客様の代表的な課題とその後の変化について教えてください。

よく伺う課題は、一定の売上規模から上がらないというものです。サイトのリニューアル、商品の入れ替え、キャンペーン、クーポンの配布など、色々な販促活動をやってはみるけれど成果が出ていない。そんなタイミングでご相談いただくケースが多いです。

サイトは、お店とは違い、「あなただから」（for you感）を演出するのが苦手な売り場になります。新規の人と既存の人向けのコンテンツが混在しているページを整理しようと思っても、ページ側の表現の打ち手は限られます。

そこで、サイトは新規の人向けに作り、Flipdeskを使うことで既存の人向けにコンテンツを差し込む、というように、ページをツールで補完できるようになると、ウェブ上でのコミュニケーションが良い状態になるんじゃないかなと感じています。

よりプロダクトを磨き、きめ細かなところを地道に改良を重ねていく

今後の展望をお願いいたします。

ウェブ接客のFlipdeskに関しては、かなり業界トップクラスで、できていることが多い状態でもありますので、より使いやすさ、きめ細かなところを地道に改良を重ねていくのがまずプロダクトとしてやるべきかなと思っています。

また、Data Union（CDPのサービス）を通じて、サイトの中で得た行動データを、広告配信で活用いただいたり、既存のお客様向けのメルマガの中身の出し分けなどに使っていただいたり、これまでサイトの中だけで使える状況だったものを、サイトの外でもしっかり使っていただけるようになります。データをどう他施策と絡めるか、お客様の打ち手の幅の広がりにすごく貢献ができる内容になっています。

なので、直近は足元でできることを増やしていき、かつ僕らが取得できているデータを多方面で使えるように環境を変えてあげる点が、お客様やその先のユーザー様にとってはすごく便利なコミュニケーションを提供してくれる状態になるのではないかと思っています。

Flipdeskを検討されている皆様へメッセージをお願いします。

Amazonさんや楽天さんのような大型モールが、レコメンド機能や“あなたにおすすめ”というOne to Oneのコミュニケーションを尖らせていく中で、公式通販サイトでその機能がないと物足りなさを感じるのが、今のユーザー様が求めているレベル感になります。

なので、まだ何もツールを使っていない方がいらっしゃれば、ぜひご検討いただく時には我々にご相談いただければと思っています。