【M-Talk】簡易ボット&有人チャットで現場の課題改善！継続利用率82.9％のハイブリットサポートチャットシステム

はじめに、自己紹介をお願いします。

弊社は基本的にコンタクトセンター、コンタクトセンター向けの商材を販売しています。そこで働いている私は、元々コンタクトセンターのキャリアを長く積んで、様々なコンタクトセンターで管理監督や発注などの仕事をしておりました。

複数社を経験した後にLINE株式会社に入社しました。LINEでカスタマーサポートができるサービス、ビジネス企画者としてサービス立ち上げを経験いたしました。その後、デジタルマーケティングのコンサルタントの仕事をして、アルファコムにジョインした経緯でございます。

アルファコム株式会社について

続きまして、会社についてお話をお聞かせください。

弊社は1998年に創業しました。その頃からコンタクトセンター関係のシステム販売や構築を一本でやってきております。元々ヨーロッパ系の外資企業から、当時は電話をかけるシステムなどといったものを輸入して納品するところを生業にしていました。

現在取り扱っている商材は大きく4つほどあります。弊社の大黒柱である2つのうち、2007年に取り扱い始めたのがVoistoreと言う韓国製の通話録音システムです。こちらの販売を本格的に始めたのが2007年からです。

今回ご紹介いただくM-Talkというチャットシステムは、2016年から販売を開始している商材で5，6年ぐらい取り扱っております。売上の構成はちょうど半分ずつぐらいになっており、通話録音の部分が半分、残りがチャット部門で販売させていただいております。

コンタクトセンター運用のハイブリット化を実現する「M-Talk」

「M-Talk」の概要についてご紹介お願いします。

近年はウェブサイト上にチャットの窓口などがあり、そこで問い合わせをすると自動で答えてくれたり、オペレーターが答えてくれたりするようなサポートを実際に受けられた方も数多くいらっしゃるかと思いますが、まさにそのようなシステムです。ウェブサイトにチャットのサポート用の画面を埋め込んで使っていただくといったような機能です。

もう一つがLINEの公式アカウントです。
LINEと繋いで、オペレーターがチャットを行う、チャットボットを運用するようなことができるシステムになっております。システムとしては一つですが、いくつかのチャンネルを運用できるものになってます。

中身としては、まずコアな部分は高度な機能を持つオペレーターさんが対応する有人チャットになっています。オペレーターの方が応対するチャット機能と、あとは簡単に応対を自動化できるチャットボット機能の2つがメイン機能となっている商材です。

直感的な設計で高度化・大型化するコンタクトセンター運用にも対応

「M-Talk」の特徴を教えてください。

コンタクトセンターの現場の方、もしくは管理者の方が一目見て、使っていただきやすいような仕様になっております。

特に高度化されているもしくは高度化・大型化を目指しているセンターさんにとっては、普段大きなセンターで電話を受けている・受けるための準備をする過程の作業と同じようにチャット運用できるようになっております。

そのあたりが非常に直感的に、そして元々コンタクトセンターを運用されてる方にとっては先入観的に当たり前にできることを当たり前にできるように、設計をさせていただいている点が他社様と異なります。

「M-Talk」のターゲットについてお聞かせください。

スタートアップのECサイトを運用されてるようなお客様もたくさんおられますし、インフラ、例えば通信キャリアさん、電力ガス、水道、金融系、あとは大型のテレビ通販の企業様にもご導入いただいております。

本当に小規模から大規模までさまざまです。大きいところに対応しようとすると、セキュリティ性や、大人数で簡単に使えるような業務設計ができる機能などを有している必要があります。そこも 全部搭載して、まさに長く使っていただいているような状況です。

お客様の導入前の課題と導入後の変化について教えてください。

大企業様の事例ですと、コロナ禍に実際に店舗や窓口に行かれる方がどんどん減ってきて、問い合わせ量が増加してしまい、それを対応するのに非常に困難な状況に陥っている事があります。

例えば、単純に問い合わせが増えてさばききれず滞留してしまう。もしくは、人材採用を対応するために人が必要だから採用したい。みんな採用したいがなかなか人が取れないといったことです。

あと、忙しい状況になりオペレーターさんのストレスから離職率が高まる点です。そのようなところで当然人員の充足が得られない、採用コストも増えてきますし、結局業務自体もコスト高になってしまう。これらが皆さんの課題感としてあります。

コロナ禍によってプロダクトに影響はありましたか？

一つは、求められる機能が少し変わった点です。もう一つは、既存のクライアント様の利用されるオペレーターさんの数です。

基本的にはライセンスで販売しておりますので、10人のライセンスだったのが30人まで増えた場合、30人同時にコンタクトセンターでチャットを出されていることになる、といった規模感の増加はございます。

やはりチャットがちゃんと有効だとご理解されている企業様は、そこのパイを広げて、広げた分どんどんお客様も「こっちの方が便利だな」と思われて問い合わせをされる傾向がありました。

また、大きい会社さんですが、チャットシステムで小さく窓口を運用されていた企業様については、こちらのチャットの問い合わせが非常に増えました。

このシステムではもうパンクしてしまうので、もっと高度かつ大きな席数で応対が可能なシステムに乗り換えたいと思われて、お問い合わせいただいています。それが割とすぐご契約に至るところはありました。

最も「現場で活用できる」システムを目指し、価値ある顧客体験を提供

今後の展望について教えてください。

よりクライアント企業様の希望に合った仕様への変革をやっていかなければならないと思っています。

そもそも、私どものサービスはお客様と共に育ってきたので、いろんな企業様に「こういう機能が欲しい」「こういうことができないと困る」など、してほしいことをいただいてそれを愚直に開発してきた結果、今市場で非常に良い高機能で使いやすいと評価をいただいています。

とはいえやはり、時代はどんどん進んでいくものです。テクノロジーも進化していきますし、当然人の知恵もどんどん進化していくわけで、そこに居合わせたような仕様の変革が必要だと思っております。

実際にこの数ヶ月も、多くの様々なご要望をいただいておりまして、現在は開発を進めているようなものもございます。
また、製品力の強化に関しては、例えばもう少し安価に使えるような製品を作る、もしくはマーケティング機能とのより強いタッグ製品のようなものを作るといったことを考えております。

最後に、ターゲットとなる方へのメッセージをお聞かせください。

多くの大規模コンタクトセンターやユニークな応対を考えておられるようなコンタクトセンターに多数導入させていただいて、その企業様とともに育ってきた製品が弊社のM-Talkです。

なので、企業様が抱える課題もしくはチャットオペレーションに関するご希望など、何でもぶつけていただければ、ほぼほぼ要望が叶えられる製品になっておりますので、ぜひそういったことを実現されたい場合は、弊社に一度お問い合わせいただければ幸いでございます。