【CAIWA Service Viii】DX化推進で注目が集まるチャットボットの構築と運用が楽々！ AI会話プラットフォーム

AIに関するビジネス推進支援を行うイクシーズラボ

はじめに、自己紹介をお願いします。

株式会社イクシーズラボ事業推進部の飯沼成史と申します。大学卒業後にWeb制作会社の方に入社しまして、Webデザインとディレクションの業務を担当しました。大手銀行のウェブサイトの立ち上げを始め、有名企業のサイトリニューアルなどを経験しました。

その後はインターネット広告会社に就職し、各メディアの広告枠に一括で広告配信できるネットワーク広告の商品企画開発やブログなどCGM向けの広告管理プラットフォームの事業開発といった、新規事業の立ち上げ・新商品企画開発などに携わりました。

2008年に現在のイクシーズラボに転職し、当初は事業企画と商品企画開発を担当しました。その中で、事業を行うためのベースを作って軌道に乗せていく業務を行っていましたが、現在は事業も軌道に乗っているため販促と宣伝活動をメインに担当しています。

会社概要をお聞かせください。

弊社イクシーズラボは2017年1月に設立されました。会社の場所は東京ビッグサイトのすぐ近くにございます。主にAI会話プラットフォーム「CAIWA」をベースとした、チャットボットなどの製品を提供する事業を展開しています。

イクシーズラボは2017年設立ではありますが、実は前身の会社があり「CAIWA」は前社時代に開発されていて実は20年ぐらいの歴史があります。その他、イクシーズラボではAIに関する各種技術の応用研究を行っています。

プロジェクトの成長の歴史を教えてください。

先ほど、前身の会社で「CAIWA」が開発されたと申しましたが、実は2001年頃に開発されてから数年は研究開発と事業の模索がずっと続いていました。まだ日本国内ではAIブームが起こる前であり、AI業界としては冬の時代だったこともあってなかなか企業に相手にされず、結構厳しい状況が続いていました。

そのような中、2008年に某自動車メーカーのWebキャンペーンで「CAIWA」が採用されました。何をやったかといいますと、アニメのキャラクターを使ってそのキャラクターに自動車のことをいろいろ質問すると自動で回答してくれるコンテンツを開発しました。

それが話題になったのをきっかけに、各社のWebサイトやTwitterを利用した広告キャンペーンなどに自動対話型コンテンツとしての利用が広まりました。ただ一つ問題点がありました。その当時はQ&Aのシナリオなどのデータを弊社の方で一から作成していましたが、とにかく時間と人手がかかるのでビジネスとしてはなかなか成り立ちにくい状況でした。

例えば自動車関連のコンテンツなんかでは、弊社の方でカタログなどを取り寄せ、それを元に想定質問集を作成してデータ化していました。そのコンテンツはその年の年始にサービスインする予定だったので、年末年始なく働いていたスタッフなんかもいましたね。

そこで、Q&Aのシナリオやメンテナンスを弊社がやるのではなく、導入企業側で簡単に行えるようにしたらどうかと考え、開発したのがWebアプリケーション「CAIWA ROBOT MANAGER」です。こうしたツールは、今では割と普通にどこの会社も提供していますが、当時提供していたのは弊社だけだったと思います。

そして、まだチャットボットという名称が出てくる前に、「CAIWA ROBOT MANAGER」という管理ツールと、AI会話エンジンの「CAIWA」をパッケージにしたチャットボットのクラウドサービスの1つである「CAIWAサービスViii」をリリースしました。

使いやすさを徹底追及した高性能なAIチャットボット「CAIWAサービスViii」

「CAIWAサービスViii」の概要を教えてください。

「CAIWAサービスViii」は、学習済みの言語モデルを搭載したAI会話エンジンの「CAIWA」をベースにした高性能なAIチャットボットです。MicrosoftTeamsや各種メッセンジャーアプリで利用可能で、世界100ヶ国語以上の多言語に対応できるオプションも用意されています。

提供方法としてもクラウド型とオンプレミス型の両方、どちらでも提供可能なものとなっています。

クラウド型・オンプレミス型とでは、どのようなケースで選ばれる傾向にありますか。

特に社内での利用、つまり社内問い合わせ対応で利用したいお客様はオンプレミス型を希望される会社様が多いです。

クラウド型だと、外の我々(イクシーズラボ)が管理しているサーバー上にデータが蓄積されてくるので、セキュリティ的な担保を考えると自社内の環境で利用したいと考える企業様も結構多かったりします。

言語認識精度、構築とメンテナンス性の容易さ、特許取得が強み

「CAIWAサービスViii」の強みについて教えてください。

大きな強みは3つあります。

一つ目は、言語認識精度の高さです。
長年サービスを利用されてきた中で、蓄積された膨大な質問などの入力ログを考慮し、学習させることで自然文を理解するためのエンジンを日々進化させてきています。それによって、表記揺れや様々な言い回しの違いにも対応できるようになっています。

本来自然分を認識させるためには、ある言葉に対して違う言い回しの言葉(トレーニングフレーズ)を大量に学習させる必要があります。しかし、弊社が長年開発してきた学習済みの言語モデルがありますので、少ないデータでも高い言語認識精度のチャットボットを構築できるようになっています。この辺はお客様からもいつも評価をいただいている点ではございます。

二つ目は、構築とメンテナンスが非常に容易にできる点です。
構築とメンテンナンスを簡単に行えるツールが用意されており、これまでに製品を利用いただいた多くの企業様から意見を反映させた内容となっています。

例えば、チャットボットのUIカスタマイズやQAデータの登録・テスト、サービススタート後のメンテナンスとレポートまでワンストップに行うことができるようになっています。

1問1答のQAデータがあれば数日でサービスインすることも可能であり、平均すると、構築期間約1ヶ月でおおよそ90%以上の正答率のチャットボットが出来上がるようにはなっています。

また、常にサービスのメンテナンスを行っている点も強みで、リアルタイムにログを解析して学習させるべき入力ログの候補を出していくといった、回答精度を高めるための支援機能も備わっています。

このメンテナンス機能によって、ある会社様では「他社製品ではメンテナンスに33時間かかっていたのを、弊社製品によって15分ほどで完了できるようになった」といった例もございます。

最後の三つ目は、弊社製品多くが特許を取得している点です。
例えば、ユーザー様からの文字や音声による入力を意味解釈して知識データ内の旧群と距離判定し、一番意味が近かった旧群に紐づけをするといった機能があります。

また、入力されたログによってリアルタイムにメンテンナンスを行う機能など、チャットボットを運用する上での結構コアの部分の特許を取得しています。ですので、導入企業様や販売代理店様に安心してビジネスに利用いただけるようになっております。

どのような方に使っていただきたいでしょうか。

弊社のプロダクトのターゲットですが、特に特定の業種に絞ってはいません。
ただ、用途としては、現在は「従業員からの問い合わせ削減」を目的としたバックオフィス向けの用途で利用いただくケースが多いです。

人事部や総務部、情報システム部などへの問い合わせ対応ですね。そうした用途の場合は、ある程度従業員数が多くないと効果が見えにくいこともあり、従業員数が多い企業がターゲットです。

また、カスタマーサポートでの問い合わせ対応にかかるコスト削減を目的とした企業もターゲットにはなっています。その場合も、やはり問い合わせ数がある程度多い企業がメインターゲットですね。

利用者の方の代表的な課題と導入後の効果について教えてください。

導入前の課題としてよく挙げられるのは「問い合わせ対応負荷の増大」です。その他、ナレッジが共有されずに属人化してしまう、社内の情報が分散してしまい従業員が情報を取得するための時間が非常にかかってしまうといった問題がよく聞かれます。

弊社の「CAIWAサービスViii」を導入することで、それらの問い合わせ対応の負荷軽減、属人化の解消、従業員の情報取得にかかる時間の短縮といった業務効率化が実現できます。また、もう一つメリットとしては、お客様と従業員双方の「声の見える化」ができますので、サービスの改善や従業員満足度の向上にも役立てます。

様々なAIシステムと連携させることで機能拡張を目指す

今後の展望をお聞かせください。

直近では、現在提供している構築メンテナンスツール「CAIWA ROBOT MANAGER」をより直感的に扱えるインターフェースにする予定です。このシステムはもう10年以上前に作られたもので、割と画面的にレガシーな感じになってきてはいます。

それを一新しようという計画があり、例えば対話のシナリオの流れがよりわかりやすくなるような画面を用意するといった内容を計画しています。

また、現在弊社が提供している「FinDoc」という社内ドキュメントを検索する別製品と連携できるようになる予定です。これによって社内の資料探しが楽になり、FAQだけでは解決できない場合に、資料の中から必要な情報を得られるようになります。

言語認識の面でいくと、「kg」といった様々な単位の認識や「10以上30未満」みたいな数値の範囲を認識できるようにする予定です。対話しながら商品を絞り込む際に、「1000円以上のスニーカーを探している」場合に1,500円の製品をリストアップするなど検索的なところでも利用できるようになる予定です。

少し先の話にはなると思いますが、様々なシステムと連携をできるようにしていければと考えています。例えば、CRMシステムや決済システムなどと連携して顧客の属性データや購入履歴など蓄積されたデータを利用し、個々のユーザーに最適なパーソナライズされた対応を実現することを目指しています。

製品の提案や決済までをサポートしていけるようなチャットボットを展開できたらとも考えています。その上では、各システムを提供している会社様との協業が必要になってきそうです。

ここから先は空想の世界にはなってきますが、現在メタバースが注目されていますよね。これからは、仮想空間上で活躍するチャットボットも生まれてくるかなと思っています。

とてもリアルなバーチャルヒューマンとチャットボットが融合することで、メタバース上の店舗や施設でリアルなチャットボットを活躍するようになるのではないかな、なんて考えてもいます。

最後にターゲットとしているお客様へのメッセージをお願いします。

チャットボット製品は世の中にとても多くの選択肢があるため、迷ってらっしゃる会社様も多いと思います。ぜひ一度、弊社の「CAIWA 」を見てほしいですね。
実際に目の前でチャットボットを作成して、その場で回答精度がわかるようなデモが訪問でもオンラインでもできますので、ぜひ見ていただきたいです。

無料トライアルもありますので、目の前で実際に作って動かすのをぜひ体感していただければと思います。