【Synergy!】顧客満足度90％！ユーザーのCRM/デジタルマーケティング活動を促進する統合顧客管理システム

はじめに、自己紹介をお願いします。

シナジーマーケティング株式会社、事業戦略グループに所属している東山と申します。

我々が販売している「Synergy!」というクラウド型CRMツールの事業戦略を担っています。今の部署に入ってくる前は、BtoBのマーケティングのご支援やCRMのコンサルタントとして多くの企業様のCRMの活動方法をプロデュースしていた職歴となっております。

CRM領域で創業20年の実績を持つシナジーマーケティング

会社のご紹介をお願いします。

シナジーマーケティングは創業から約20年ほど経っている会社です。本社は大阪にございます。ビジネスのドメインは20年来、デジタルマーケティングの領域で企業様のマーケティング活動の支援をしてきている会社になっています。

現在、我々のクラウドサービスは約7,000件ほどの企業の導入実績がございます。業界・業種問わず、多様な企業様のマーケティングのご支援をしているような形です。

事業は3つの領域に分かれています。

1つ目が、クラウドビジネスの領域です。こちらがSynergy!で、我々の中心となるCRMのサービスSaaSのプロダクトを販売する事業となっています。

2つ目がエージェントの事業です。
SaaSのプロダクトやCRMのツールを導入いただいてもなかなか活用できない、導入したけれども上手く使いこなせずに解約といったなケースもあります。そのため、我々がエージェントとしてご支援に入らせていただいて、ツールの活用やCRMを推進していく上で必要になる頭の部分から、実行に移すBPOのようなところまで含めてご支援をしている事業体になっております。

3つ目の事業が、新規の事業領域です。
我々は今年の1月に企業のビジョンとミッションを変えました。ビジョンが「人と企業が惹かれ合うように」、ミッションは「Create Synergy with FAN」と設定しております。

より消費者の方と企業の方が繋がりを作っていく世の中を作りたいとの思いで、新しい事業領域として「En-chant」というスポーツチームのスポンサーの方と消費者の方をマッチングするようなBtoC向けのサービスにも取り組んでいます。

リブランディングとは異なるのでしょうか。

リブランディングではないです。

我々はCRMやデジタルマーケティングを中心にしてきた中で、いわゆるファンの方に向けてどういったコミュニケーションを取っていくのか、我々がご支援している企業様にどう愛着を抱いていただくか、といったことをとても大事にビジネスを展開してきていました。

しかし、それを改めて会社のビジョン・ミッションとして設定し直して、そこに向けた企業様へのCRM活動やマーケティング活動へのご支援、新しい事業の構築を今年度からトライしている状態です。

多彩なマーケティングを1つのシステムで実現する「Synergy!」

Synergy!の開発の経緯について教えてください。

Synergy!は2005年にリリースされたもので、10年以上の歴史を持ちます。

はじめは創業者の谷井の実家が大阪でアパレルの経営をしていました。

その時に谷井自身が自分の店に来てくれたお客様に、個別でお手紙を送っていたんですね。例えば、「この間購入されたシャツに合うジャケット、パンツが入荷したのでぜひお店に来てくださいね」といった内容など。これをお客様一人ひとりに合わせて書いて出し分けてみたところ、店の売り上げが伸びたそうです。

ここから着想を得て、一人ひとりのお客さまの状態をしっかり管理して、その状態に合わせてお客さんに対してコミュニケーションをとっていく。そしてお客さんにあった顧客体験を提供する。そのような思いから、Synergy!が生まれました。

そこからシステム化したのが原体験なのですね。

そうですね。谷井は当時、本当にそれを手書きでやっていたようです。

それで、より中小の企業様、大手の企業様にも手書きのものをデジタルで行っていただくことによって、効率的にマーケティングのROIを高めていけるようにという発想でプロダクトが作られています。

Synergy!の概要について教えて下さい。

Synergy!は、CRMの領域でお使いいただくような製品です。

CRMのツールは大きく3つの機能がございます。

1つがデータを集めること、2つ目がその集めたデータを抽出する、3つ目がその抽出したデータに対してメッセージの配信を行っていく。この三つが、主要な機能になっています。

「データを集める」点は、企業様がお持ちの顧客のデータを一つのデータベースの中に集約していくイメージになります。

例えば、Webサイトのフォームからの問い合わせのデータもそうですし、ECサイトの企業様であれば、会員登録された会員様のデータあるいはそこからさらにどんな商品を買われたのか、商品の購買のデータ、見られた商品閲覧のデータですね。こういった顧客にまつわるデータを全て統合をして管理する、といったところがデータベースの機能で情報を集める機能としてSynergy!が持っているものになります。

その上で「抽出する」のが二つ目の機能です。

それはSynergy!というデータベースの中でGUIベース、いわゆる管理画面上で集めたデータをもとに特定のお客様を抽出する、条件を切って抽出することができます。例えばECサイトなどであれば、初回購入した後に40日間追加購入のない方、あるいは直近特定の商品のページを見られた方などを管理画面の中から抽出をすることが可能です。

最後にその抽出したデータにメッセージを届ける点ですが、ここで先ほどの中で絞り込んだデータに対して、複数のチャネルからメッセージ配信ができるようになっています。

Synergy!はメール配信、LINEへのメッセージの配信、アプリでのプッシュ通知、ウェブサイトのコンテンツを動的に出し分けることも可能です。元々我々はヤフーのグループ会社にいたこともありまして、既存の顧客データを活用して広告に使っていく、いわゆるファーストパーティーデータを広告に活用するようなことも機能として持ち合わせているので、広告という手段を通して既存のお客様に対してメッセージを届けることも可能です。

どのような特徴がありますか。

CRMのツールの領域は色々なプロダクトが出ている状態で、メッセージのチャネル、例えば「メールで送れます」「LINEで送れます」「アプリで送れます」といったことは、結構どの企業様のプロダクトでもある意味同じだと思っています。

その中でも我々がこだわっている点のひとつは、やはり管理画面の使いやすさです。

これはいわゆるSQLみたいなものを書かずに、データを抽出して送りたいメッセージを送りたい方に送ることができます。
配信設定やデータ抽出でどの企業様も運用担当の方がついて利用いただくケースが多いのですが、そこは一番ミスが起きる領域だったり、意図しない挙動になってしまったりなどが発生しうる領域になっています。

こちらはやはり国産で作っているツールになので、利用者の方が迷わない設計や誤操作に繋がりにくい情報整理などを徹底的に心がけてUIを作っております。

もう一つは、ビジネス寄りの観点で事業の拡大に合わせてお使いいただけるような販売体系、機能体系をとっています。

具体的に、今お話したようなプロダクトの機能は、いわゆる最初から全てオールインワンでついているわけではないです。各企業様の今行っていきたい活動の優先順位に合わせて、徐々に機能拡張をしてお使いいただける仕様にしております。

また、事業上必要な機能に対してしっかりとコストをかけていただけるように、販売体系も工夫をしております。このようなところが、プロダクトの特徴として大きな点です。

ツール運用からマーケティング活動まで一気通貫でサポート

プロダクトの強みについて教えて下さい。

事業概要でお話ししたようなエージェントの事業を抱えている点が大きな強みになっています。CRMの活動だったり、デジタルマーケティングの活動ですね。

初めて見たものが回らない、上手くいかない、リソースがない、ノウハウがない、といった問題点は多くの企業さんから聞くことが非常に多いです。

そこに対して、我々はやはり「ツールを持っています」だけではなく、ツールを使ってどうやってマーケティングの活動を組み立てていくんだ、あるいはリソースが無いといったところを補うために、ツールの運用を含めて一気通貫でご支援ができる点が強みになっています。

どのような方がターゲットなのでしょうか。

我々のプロダクトは、大手企業様から中小企業様、またスタートアップの企業様といったところを問わずにご採択いただくことが非常に多いです。

色々な業界や業種、課題に即してお使いいただけるように設計している点もありまして、特定の業界に偏っているケースは意外と少ないです。ただ、共通してご相談いただく課題感はあります。

CRMの活動やデジタルマーケティングの活動を推進、強化していくにあたって、立ち上げの部分や入り込んで支援をさせていただくような部分で、ツール的にデータを管理してやっていきたいこと、それを使ってどうやっていこうか、などをあわせて悩まれているお客様が非常に多いです。

お客様の代表的な課題について教えてください。

例えばスポーツジムの企業様にもご採択をいただいて一緒にお仕事をさせていただくことがあります。このお客様のお悩みは、退会率が非常に高いとのことです。

今まで、ジムの中でインストラクターの方が個別にお客様とコミュニケーションを取ったりはしているのですが、会社として、組織として会員様に対して何かを続けていただくようなモチベーションになることや、インセンティブになるようなものを提供できていないとご相談をいただきました。

そこで、我々のプロダクトで会員様のユーザー情報をしっかりデータで管理をし、会員様の状況に合わせてメッセージを配信していくご支援させていただいたケースがございます。

その後の変化はどうでしたか。

退会率が高いとのことだったので、退会する人はそもそもどんな人なのかを分析調査をご一緒にさせていただいておりました。

分析調査を進めると、だいたい入会から1年以内に退会に至る方が非常に多かったのですが、この方々は最初の満足度が高かったのです。入ってから3ヶ月ぐらい経過したとき徐々に満足度が低減していく、下がっていくような顧客層を発見しました。

このお客様から追跡調査をしていくと、やはりその後退会に繋がっていることがわかったんですね。そこで、入会3ヶ月段階での満足度をKPIに設定して、お客様の継続率アップに向けた取り組みを進めさせていただきました。

その中で、入会3ヶ月のタイミングまでに継続利用のインセンティブになっていることであったり、継続いただくお客様の行動特徴のようなものを改めて抽出すると、そういった方々はやはり、インストラクターさんの方と定期的にお話をして自分の運動プランを見直していたんですね。あるいは、特定の人気のスポーツ運動プログラムに参加しているなども行動特徴としてわかってきました。

なので、同じシステムを使ってインストラクターの方とお話をするきっかけを作ったり、あるいは自分たちの運動プログラムを見直すためのきっかけを提供していきました。

結果として、入会初期の3ヶ月以内の顧客満足度が大きく向上し、その後の退会率は17%ぐらい抑制ができたという数値が出ました。当然ジムはストックビジネスになるので、大きな収益を残せた事例がございます。

事業課題と一緒に伴走しながら支援できるプロダクト・会社を目指す

今後の展望を教えて下さい。

先ほどお話をしたように、弊社ではビジョンとミッションを新しく掲げております。

Synergy!はマーケティング、CRM、あるいは既存のお客さんとの関係構築、継続率を高めていく点でお困りのお客様にとって、事業の課題に合わせてお使いいただけて、かつ我々もその事業の課題と一緒に伴走しながらご支援できるプロダクト、会社を目指していきたいと考えています。

導入を検討されている皆様にメッセージをお願いします。

このCRMツールだったり、あるいはMAツールは現在、スタートアップの企業様も事業の初期段階から選定をして導入されるケースが非常に増えています。

この業界は色々なプロダクト、ツールがある中でなかなか特徴やできることの見極めが難しいケースもたくさんあるのかなと思っています。

我々としては、事業の課題やマーケティング、あるいは皆様のお客様に貴社との関係性を強めていただいて、長いお付き合いにするために何ができるのかを考え、プロダクトとエージェントの両面を駆使しながら、貴社の事業成長に貢献ができればと考えております。

ぜひ、何かお悩みやご相談事項があれば、お気軽にお声掛けいただけると嬉しいです。