【CT-e1/SaaS】コールセンター業務をクラウド化で効率UP！低コストで個別カスタム可能なクラウド型CTI

自己紹介をお願いします。

株式会社コムデザインの寺尾望と申します。
所属はセールス＆マーケティンググループでお客様への提案、マーケティングの施策の立案・実行といったところをさせていただいています。

もう一つの所属は、セールス＆オペレーショングループで、お客様への実際の営業や技術的な支援も担当しております。

クラウドCTIサービスを展開するコムデザイン

会社の設立や沿革などについて教えてください。

弊社は「CTI」と言われているコールセンター向けの電話システムをクラウドで提供させていただいているベンダーです。

弊社の代表が元々エンジニアとしてNTTに勤めていて、その仕事の中で触れたインターネットと電話の技術の融合が「何かビジネスになるんじゃないか」という思いから、それを実際に展開するために始まりました。

なので、割と技術者視点からスタートしたような会社です。元々はクラウドではなかったのですが、2008年からクラウドでのサービスを提供するようになりました。大きな会社さんの提供するようなサービスがシェアとして大きい分野ではありましたが、2008年以降無名のところから徐々に採用実績が伸びました。

よくコールセンターの規模をシートで表したりするのですが、 現在24000シートのコールセンターのコミュニケーターの方に使っていただいているようなサービスまで成長しました。

低コスト・専用設備不要、機能の網羅性の高さや柔軟なカスタマイズが可能な「CT-e1/SaaS」

どのような方がターゲットでしょうか。

業種ですと、ほとんどセグメントされておらず、コールセンターと呼ばれるような機能を持っている会社様全般に導入いただいている状況です。

例えば、金融系からBtoC・BtoB問わず幅広い業界で使われております。また、この業界ですとコールセンターの規模に対してシステムが適しているかどうかも関係しています。クラウドサービスは小規模のお客様にとって相性のいいサービスで採用が多いです。

逆に大規模だと、クラウドのサービスではなかなか対応できない場合があります。ですので、一般的にはクラウドは小さい規模が得意と言われているのです。そこに対して弊社のサービス「CT-e1/SaaS」は、元々1サーバーあたり、200チャンネルまでの収容可能で、こちらもクラウドのサービスとしてはかなり大きい方ではありました。

しかし、そこから更に某メーカーさんの導入をさせていただく際に、600チャンネルを一つのアカウントで動かしたいと強い要望をいただきまして、弊社としてもかなりチャレンジングな開発でしたが、そこに挑戦し、現状600席オーバーの席数を一つのアカウントで動かすことができている状況です。

これを踏まえて弊社のおすすめのお客様で言うと 1席から1000席規模の大規模コールセンター様まで全ての規模でご利用いただけます。採用実績としての割合では、100席以上のお客様が多いです。席数の分布としては、大体6割以上が100席以上という状況になっています。

大規模コールセンターに要求されるスペックは機能的に非常に高いものが多いですが、評価いただいているからこそ、このような結果になっていると考えております。

様々な要望を叶える選択肢の広さとコストパフォーマンスに強み

「CT-e1/SaaS」独自の強みをお教えいただけますでしょうか？

1つ目の強みは、 カスタマイズ性の高さです。
弊社の経歴でお話した通り、代表がアーキテクチャも作ってマーケティングに対してチャレンジしたい思いで出てきたサービスですので、全く外注している部分がありません。完全に熟知したサービスを扱っております。

その中で各コールセンターごとにそれぞれの思いやニーズがあることを前提とし、そのニーズに対して個別に対応できるようなアーキテクチャを提供したいと思っております。

ですので、お客様からご要望いただく内容に関してかなりのレベルで 独自にカスタマイズを行なって提供することを実現できています。大規模コールセンターでは、非常に難しい要件が多かったりしますが、これができる会社がコムデザインのみである点も強みです。

2つ目は、コミュニケーターの方が使われる 電話端末の選択肢が非常に幅広いことです。
IP電話機と言われるインターネット電話はクラウドCTIとセットで使うものになっていますので、ある意味専用のIP電話機しか使えないのが一般的です。

それに対しCT-e1/SaaSは、CTI機能は弊社のものを提供し、PBX機能は今現在お客様が使われているオフィスの電話機をそのまま使用したり携帯電話を使用したりと、IP電話機にとらわれずに電話機の選択ができるのは他社にはない非常にユニークな点です。近年のテレワークなどで今まで以上に注目されています。

また、IP電話機はインターネットがあれば電話の設備は導入でき非常に手軽な一方で、その音声データはネットワークを通りますので、音質が自宅のインターネット環境に依存することはどうしても発生します。そうすると、導入時に一部の方でネットワーク環境が整っていないといった問題がありました。

それに対して弊社のサービスでは、携帯電話があれば受電可能ですので、 テレワークに適している選択肢の自由度を提供できた点は強みだと感じております。

3つ目が一番重要なのですが、 コストパフォーマンスは非常に自信を持っておすすめできます。
そもそものコストは、弊社の競合となるようなサービスと比較してもCT-e1/SaaSは、それほど高いわけではございません。むしろ一般的なクラウドCTIサービスとしては標準的、もしくはより安いサービスと言えると思います。

オプション料金なし＆定額提供で「見えないコストなし」

追加費用などは発生するのでしょうか。

一般的にはオプション料金の設定されたサービスが多いと思うのですが、CT-e1/SaaSにはそういった価格設定が一切ありません。

なので、お客様のやりたいことに対しての追加費用が発生しません。「定額ですべて提供できます」とお話しをさせていただくと、「プラットフォームを提供するサービス（CPaaS）なんですね」とお言葉をいただくのですが、それは違います。

CPaaSとは、様々なサービスと連携することが得意な高機能なものだと思うのですが、それを使い切ろうとするとユーザーの方が自身でカスタマイズしたり設定作業をする必要があります。

よくあるのが、できると思ってやってみたら結構難しくてやり切れない、使い切れない、といただく問題です。そのような悩みに対してCT-e1/SaaSはCXaaSという提供形態をとっており、単にプラットフォームを提供するだけではなく、 専門のエンジニアによる人的なサポートも含めて定額で提供しております。

お客様からご希望をいただきますと、お客様の手を煩わせることなく、FAEと呼ばれる弊社のエンジニアが作業を手配して完結させるところまで定額で提供させていただいております。

システムを導入する際には、システムの価格以外にそれを運用させるための見え辛いコストがかかってきますがCT-e1/SaaSですと、定額で見え辛いコストに不安を覚えることなく、CTIに関しては好きなことをやっていただけます。ここは非常に優れている点だと思います。

見えないコストを気にせず、全てお任せできる点は非常にお客様のご支援になりますね。

これは弊社のサービスの特徴でもありますが、今やるわけじゃないけれど将来的に欲しくなるかもしれない機能は、実はたくさんある中で運用が追いついていない状況は往々にしてあると思います。

こういう場合に、今やるべきことをまず入れていただき、将来的にやっていきたいことに対しても特に追加コストをいただくことなく付け足すことができるため非常に導入しやすく、お付き合いいただきやすいと思っています。

弊社としてはすごくお客様とのパートナー的な関係性を意識しているのですが、そこで今後キーワードになって来るのは、コールセンターの中でも今まで慣れ親しまれていたコールフローやCRM連携以外にもAI技術をちょっと使ってみたりするようなサービスです。

それを“コールセンターDX”と呼ぶのですが、今までは電話の内容をコールフローなどを通してなんとかデジタル化していました。

例えば、1番は「注文」2番は「問い合わせ」といった場合、「1番の注文は今何件くらいかかっているね」とコールフローを通してカウントできていたんですね。そうではなく会話データそのものに対して分析をかけるアプローチがコールセンターDXです。

また、お客様が会話で注文のことを話していればコールフローを通さなくても注文として集計したり、会話データに合わせてこのような提案をしてみたらどうですかと、AIのサポートがあったり、コールセンターDXソリューションは非常に面白いのですが、厄介なのが本当に使い切れるかどうかまだわからない点です。

まだ出始めですので弊社として力を入れてるのが、コールセンターDXのソリューションをいかにCTIとして手軽に使ってもらえるかで、すごく気を遣って進めています。

そこで、CCP（Converged Communications Platform）というコンセプトで、 その会話のデータをいかにしてコールセンターDXソリューションに渡してあげるか、ここが弊社の得意分野です。

コールセンターDXはどのようなことができるのでしょうか。

大きく２点ございます。

1点目は、 通話録音のテキスト化ができること。こちらは、CTIのサービスとして持ってるところはおそらく日本でも弊社くらいです。他は、いくつかのPBXのベンダーさんが持ってたりするとは思いますが、CTIのベンダーとしては弊社くらいでテキスト化をかなり安く提供しております。

初期費用は今まで数千万円が普通だった中、初期費用15万円、1000分1,500円でさらにコールセンターDXソリューションに求められるような連携開発なども先ほどのCxaaSのコンセプトでやらせてもらっています。

2点目は、音声データを加工して送り込む技術が優れていること。普通のCTIだとキャプチャサーバと言って音声データを専用の機械に入れて、一発数百万円みたいなプロジェクトをたててようやく音声データを別のサービスに連携できたりするのですが、弊社ですとサーバーの設定一つでそのような機械を導入することなく音声データを連携してあげることができます。

パートナーとしてお付き合いいただいた時に、この先もCT-e1/SaaS使っていて大丈夫なのかと疑問があると思うのですが、その5年先10年先にもしかしたら使われるかもしれないコールセンターDXソリューションとの親和性も確保しておりますので、おそらく電話がなくならない限りずっと先進的なソリューションとしても追随できます。

なので、まずは使ってみる、そして徐々にコールフローであったり複雑なものを使っていく、さらに将来的にはコールセンターDXソリューションも使っていく。このような成長イメージを一緒に描いていけるベンダーだと強く思います。

コロナ禍で広がるテレワーク、それに伴う需要の拡大

コロナ禍、特に緊急事態宣言が長引いたことでサービスの提供の仕方、需要の傾向などに変化はありましたか？

コロナ禍以降、やはりテレワークの要件が非常に注目されるような状況になっております。

実は東京オリンピックが決まった後、テレワーク推進委員会のようなものがありました。弊社も2018年ごろにその協会に参加させていただき、テレワークに適したサービスとして訴えておりましたが、それでも2019年のテレワークの検索キーワードで弊社のHPに行き着いた人は一人もいませんでした。

そしてこコロナ禍になってからコールセンターシステムの要件のキーワードの一つにまで上がってきた実感はあります。

あとは、短期的にコロナワクチンの窓口用のお仕事など、こういったところでは明確に特需と言えるような状況で増えています。
システム導入としてのトレンドでは、弊社としてはずっと成長傾向は続いているような状況ではあります。

コロナ禍によってそこのカーブが急激に上がったかと言うと、特需ほどは上がっている感じではないです。

緊急事態への対応やホスピタリティを尊重することで企業の課題解決を実現

導入されているお客様の課題と導入後の効果について教えてください。

1つ目の事例は、ある旅行会社さんです。これは弊社の黎明時期ではあるのですが、弊社のサービスをご利用いただいていてその時起きたのが311の地震でした。実は弊社のサービスが急成長したのは311の地震が契機になっていたりします。

というのも、あの地震が起きた際センターが東北にあり、そこに入れない状況になってしまいました。

弊社のサービスはクラウドでご利用いただけますので、その会社さんの都内にある本社の営業部署にPCを集めて急遽弊社のサービスのクライアントをどんどんインストールいただいて、先ほど言ったような携帯電話の受電の体制を急遽整えて、業務を再開させたのです。

センターをすぐに復旧させたところを非常に高く評価いただき、その会社さんにはかなり大規模にご利用いただくことになりました。

やはり311の時も一つ世の中の変わり目だったかとは思うのですが、外資系の家具屋さんなども、そういったところに危機感を持ってサービスを探していらっしゃったので、そこで弊社のサービスがはまり、現在もご利用いただいております。これは、一つ弊社のサービスの多様性を活かしているのかなと思います。

2つ目の事例は、個人的にもファーストユーザーに近いようなお客様なのですが、某動画配信サービスの会社さんも実は弊社のお客様です。

そしてそこの会社さんがCPaaSをご利用されており、すごくカスタマイズされていて、その当時も私たちは結構自信を持って、CTIに関しては「もうお任せあれ」みたいなつもりで話していたのですが、そのCPaaSのカスタマイズぶりが私たちの予想を超えていていました。

これはコムデザインとして意地でもものにするというところでプロジェクトをスタートさせていただきました。

その時お付き合いさせていただいたベンダーさんもプロフェッショナルで本当に仕事がやりやすく、お客様からも高度な要求や非常に合理的な判断いただきながら、そして、かつ彼らもプロなので譲れないところもあるのですが、しっかりフォローアップしながら最終的には以前使われていたサービスと同等または同等以上のサービスを導入することができました。

それで結局そのCPaaSは利用料金がそんなに安くはないので、年間数百万では聞かないような桁のコスト削減に繋がったとお話は聞いております。

やはりサービスの合理性を考えると、同じことをやるのであれば、コストを抑えるに越したことはございませんので喜ばれましたし、弊社としても本当にパートナーシップのような関係性の中でこのようなチャレンジングな開発をやらせていただき、結果的にお客様の理想の顧客体験を実現できたと実感しております。

例えば、お客様から電話がかかってきた際に普通だと繋げたまま待っていただく「待ち呼（まちこ）」と呼ばれる機能で対応するのですが、折り返します。

そして、その折り返しもオペレーターの方に電話のボタンを押させるのでなく、自動で発信してあげるような、すごくホスピタリティに対して、意識の高い会社さんで、その彼らのプロフェッショナルな姿勢に対してしっかり応えるシステムを提供できたことで弊社としても自信がつきました。

あとはそのCxaaSのサービスコンセプトがやっぱり間違いないものだったんだと感じました。未だにご契約いただいております。

コールセンターDXやUIデザインに注力しさらに使いやすいサービスへ

今後の展望を教えて下さい。

今後の展望は、先ほどお話しさせていただいたコールセンターDXは非常に注目している分野です。
ただ、弊社がコールセンターDXのソリューションとして会話解析や感情解析といったところを独占的に一社の力でやるかと言うとそれはやはり難しいとは思っています。

最近は非常に多くのプレイヤーが出てきている分野ですので、専門性の高いベンダーさんのサービスを気持ちよく使っていただくことがコールセンターDXの本当にものになっていくための必要な下地とは思っています。

ですので、弊社としてはコールセンターソリューションに対していかに簡単にいかに低価格で繋げてあげることができるか、そしてお客さんがそれをどんどん試してもらえるような環境を作っていけるか、ここは弊社の一つの方向性として今取り組んでいるところです。

そういう風にやっていくことが、我々が提供するCxaaSというサービスモデルの発展にも繋がると思います。

あと、もう少しミクロな視点から話しますとUIデザインですね。
今まで弊社のサービスはお客さん要望を受け取って、どんどん作っていったところはありますので、機能としては全く劣っていないのですが「見た目がダサい」といったご意見をいただくようなことが過去にございましたので、実は新UIのプロジェクトを着々と進行しています。

今までは良く言うと質実剛健、悪く言うと芋くさいようなアプリデザインだったものから本当に洗練されたものにアップデートしていきます。ですので、機能的にも非常に満足いただけるものを提供するのはもちろん、見ただけでいいものだと感じていただけるようなアプリケーションの提供を進めているような状況です。

最後に、ご利用者となる皆様にメッセージをお願いします。

理想の顧客体験というものは、皆様がイメージされるこの様々あるかとは思いますが、パートナーとして弊社のサービスを通して、お手伝いできる部分がたくさんあると思います。

もし弊社のこういうやり方についてご理解いただけるようでしたらぜひご一緒に、コールセンターDXの先までかなり強い思いで現在も開発を進めておりますのでご検討いただけると幸いでございます。