【hitobo】自動対応で担当者の負担を軽減！業務効率化を支援するチャットボット

はじめに、自己紹介をお願いいたします。

アディッシュ株式会社の池谷昌大と申します。役割としては執行役員で、サービスデザイン本部の本部長をしています。

2000年よりソニー系の半導体商社、海外半導体商社、外資系半導体メーカーを経て2009年に株式会社ガイアックスに入社しまして、そちらでは企業向けのSNSモニタリング事業とカスタマーサポート事業の営業とサービス構築を担当していました。

2014年にアディッシュ株式会社が設立してから取締役を、2021年より執行役員として従事しています。

情報の領域で発生する課題解決に貢献するアディッシュ株式会社

会社のご紹介をお願いいたします。

アディッシュのミッションは、「つながりを常によろこびに」のもと、インターネット社会が利用者にとって健全で心地よい居場所にしていこうということが、弊社のテーマとなっています。

具体的には、誹謗中傷・炎上対策やスタートアップ企業にカスタマーサクセスやカスタマーサポートサービスなどを提供して、ネット上の多くのユーザー、消費者の方が安心に心地よく過ごせるカスタマーリレーション事業を展開しています。

アディッシュは2020年3月に東証マザーズ（現：グロース市場）に上場しました。

作業負荷を最大1/10以下に削減！業務効率化を図るhitobo

リリースの理由とその経緯について教えてください。

アディッシュはカスタマーサクセス・カスタマーサポートの分野で、自社製品や自社サービスを提供する企業に対して、その企業が、お客様対応をしていくための全体設計、実際に手を動かす業務を行うBPOのサービスを中心に提供しています。
人による手を動かす部分と、業務自体の効率化するシステムを提供し、特にカスタマーサポートについては、大きく2つの課題に分かれています。

1つ目は、人間が直接対応しないと解決できない問題。2つ目は、積極的に自動化することで解決できる問題があると思っています。

アディッシュでは、チャットボットhitoboのリリース前から1つ目の人間が直接対応しないと解決できない問題について解決するサービスを提供していましたが、2つ目の自動化することで解決できる問題について、解決方法を提供できていませんでした。

hitoboは2番目の「積極的に自動化すると解決できる問題」について、2018年よりサービスの利用者や、社内メンバーからの質問に対して自動応答できるサービスとして提供しています。

hitoboの概要を教えて下さい。

hitoboは、AIチャットボットが誰でも少ない労力で作れるサービスとして、Q&Aを登録するだけで早急にお客様の質問に対応、表記ゆれにも対応できるチャットボットです。

さらに問題解決しなかった際は、チャットボットへQ&Aを登録するだけで、そのQ&Aをもとに自動生成したFAQ検索ページへ誘導したり、有人チャットサポートをするための有人チャットの機能を使えるプロダクトとして提供しています。

hitoboにしかない特徴や魅力について教えて下さい。

hitoboの特徴については大きく2つあります。

まずチャットボットは最初に作ること自体が大変という課題があります。これを解決する1つ目として、hitoboはQ&Aを管理画面に入れるだけで、自由入力に対応できるチャットボットを作成できるのが特徴です。

ボタンを入力するだけで返答する機能だけだとユーザーからの自由入力が受け付けられません。自由入力に対応できるチャットボットを簡単に用意できることで、新たな質問にも気づくことができます。

2つ目は、チャットボットで用意したひとつのQ&Aのデータをもとに、FAQ検索ページを自動生成することが可能です。

なぜチャットボットの他にFAQ検索ページを用意するメリットがあるかというと、チャットボットだけだと、チャットのウィンドウという狭い領域の中で質問した結果を示すことになります。ユーザーにとっては、質問した内容がそもそも情報として存在するのかどうかを確認するにはあまり適していないユーザーインターフェースです。

そこでhitoboは、FAQ検索ページ、ページ全体で結果を示せるような画面も提供することで、ユーザーが質問し、自分が質問したQ&Aの情報があるかないか自体の確認をすぐできる方法を提供しているのが特徴です。

ターゲットは業種・業界規模などどのようなお客様が多いでしょうか。

業種や業界はかなり幅広くご利用いただいていまして、主に2つの課題解決の用途でご利用いただいています。

1つ目は、お客様からのよくある質問に対して自己解決手段を提供することで、その質問に対応するスタッフの業務効率化や、利用者に対して利用者側の問題を早く解決できる手段を提供できることで、サービスからの離脱、満足度低下を防止する目的にご利用いただいています。

2つ目は、社内用として従業員からの質問に回答する側の業務の効率化、また質問する側はすぐに答えを見つけることができることで業務を止めることなく進めることができます。
質問に答える側の業務効率化を図る企業、質問に答える側と質問する側の両方の効率化を目的にご利用いただく企業と大きく2つあります。他には２つの目的を同時に解決するためにご利用いただく企業が対象となっています。

ユーザー様のよくある課題について教えて下さい。

導入前のお客様が悩まれる課題は、チャットボットに関するサービスを検索すると多くの情報が出てきますので、どのような基準でどう選べばいいのかわからないといった悩みをよく聞きます。

その際は弊社で考え、企業ごとの課題を丁寧にお伺いして、チャットボットの種類や、それぞれの違いとお客様ごとの企業課題に対して利用したときのメリット・デメリットについて丁寧に説明しています。

導入後から運用開始が速い！「まず調べてくれる」人が増えた

導入後の変化について教えてください。

導入後のお客様からいただいている声は、以前にも自己解決手段を導入しようとしたがその時、自己解決手段の準備や設定すること自体が大変だという経験をされた、というお客様の話をよく聞きます。

hitoboに関しましては、導入後、数週間・1ヶ月以内にすぐに運用開始できて助かったという声が多いです。

運用開始後、実際にそのチャットボットという窓口を用意することで、手軽に質問を聞けることが価値になりますので、まずは分からないことがあった時にチャットボットで調べてくれるお客様や社内のメンバーが増えた という声をいただいています。

お客様と社内の方ですと、どちらのユーザー様が多いのでしょうか.

hitobo自体は、最初は企業のサイトなどに訪問されるお客様対応の効率化ということでプロダクトはスタートしています。

特に昨年以降、コロナの問題などでリモートワークが増えたこともあり、社内FAQとしてのご利用も増えています。社内からの質問対応を効率化していくことで業務自体の効率化という流れがかなり増えてきました。

今はお問い合わせとしては半々、タイミングによっては社内での質問対応の効率化に関するお問い合わせの方が多いこともあります。

有人運用とAI技術の融合による「人の力を最大化」するサービスの提供を目指す

今後の展望について教えて下さい。

利用できるシーンを広げるような機能の追加を予定しています。現在はお客様対応窓口の効率化といった用途や、社内メンバーからの質問対応の効率化を中心に利用いただいています。

それらの課題解決にまつわる機能強化とともに今後はお問い合わせを増やす、資料ダウンロードを増やすなどの、マーケティング活用や売り上げを増やす目的のために、より利用いただきやすい機能を追加していく予定です。

入り口としては、このチャットボットを利用されることになるのですが、チャットボットを運用する中で周辺の課題もありますので、チャットボットそのものの作り方や周辺領域の課題等を抜本的に解決できるような機能も企画しています。

これからhitoboを導入してくださるお客様にもご利用いただける機能を追加予定ですので、期待いただけたらと思います。

最後に、ユーザーの皆様へのメッセージをお願いします。

今後お客様も想像がつかなかったような解決方法を企画して提供していこうと考えております。

hitoboおよびアディッシュにご期待いただけたら幸いです。よろしくお願いいたします。